Analista de Suporte Pleno | Astrea | Remoto

Descrição da vaga

Em primeiro lugar, queremos te contar um pouco mais sobre quem somos. Vamos lá?

Muito prazer, nós somos a Aurum! 🖤

Somos uma empresa consolidada no mercado de softwares jurídicos. Utilizamos as tecnologias mais inovadoras para uma nova forma de advogar. Nosso trabalho ajuda milhares de pessoas advogadas a gerenciarem melhor suas tarefas e aumentarem sua produtividade no dia a dia. Legal, né?

Quer saber um segredo? Nós só conseguimos fazer tudo isso porque temos as melhores pessoas aqui. 😎

E como chamamos essa galera? #PessoasÁureas. Hoje somos mais de 200 pessoas espalhadas em todo o Brasil e também contamos com o apoio dos nossos escritórios em Florianópolis (SC) e São Paulo (SP). Não importa onde estamos, a nossa cultura é a mesma, sempre guiada pelos nossos valores.

Aliás, com o apoio de pessoas tão incríveis, valores fortes e uma cultura massa, a gente já conquistou 10 vezes o selo do Great Place to Work™ e em 2025 ficamos bem posicionados em todos os três rankings que participamos.

E sabe o que buscamos nas pessoas que vão se juntar ao nossO Time?

Estamos em busca de profissionais que valorizem autonomia, responsabilidade, trabalho em time, aprendizado constante, colaboração, comunicação, e claro, proximidade e transparência! Se você se identifica com esse tipo de ambiente, já estamos começando a dar match! 🥰

Consideramos única e especial cada pessoa do nosso time, por isso todas são bem vindas, temos um ambiente seguro para os áureos e áureas se expressarem do jeito que são.

📌 Dentro do time suporte sua missão será:  Atuar na resolução de atendimentos de diferentes níveis de complexidade, garantindo uma experiência eficiente, humana, consultiva e resolutiva para os clientes Astrea.

O Analista de Suporte Pleno deve compreender as necessidades dos clientes, investigar problemas, oferecer orientações contextualizadas e apoiar o melhor aproveitamento do produto, indo além da resolução pontual das solicitações.
Também deverá contribuir para a identificação de dificuldades recorrentes, riscos e oportunidades de melhoria, utilizando sua experiência em atendimento e seu olhar sobre a jornada do cliente para colaborar com a evolução dos processos e da operação de Customer Care.
Espera-se uma atuação com autonomia, responsabilidade pelos resultados e capacidade de adaptação, equilibrando a qualidade dos atendimentos individuais com a contribuição para os resultados coletivos do time.

👉 Ah, uma informação importante sobre essa vaga: O modelo de trabalho é 100% remoto! 

Responsabilidades e atribuições

Agora dá uma olhada nas principais responsabilidades da vaga:

• Realizar atendimentos aos clientes por chat, conduzindo as interações de forma consultiva, personalizada e resolutiva;
• Atuar com autonomia na investigação e resolução de demandas, buscando compreender as causas dos problemas e evitar soluções superficiais;
• Orientar os clientes sobre funcionalidades, configurações e possibilidades de utilização do Astrea, considerando seus contextos e necessidades;
• Adaptar a linguagem e a condução dos atendimentos conforme o perfil, o nível de conhecimento e a necessidade de cada cliente;
• Identificar dificuldades de utilização, barreiras de adoção e oportunidades de orientação que possam contribuir para uma melhor experiência;
• Reconhecer situações de maior complexidade ou que demandem envolvimento de outras áreas, realizando os encaminhamentos necessários com clareza e contexto;
• Identificar padrões de dúvidas, dificuldades recorrentes e oportunidades de melhoria a partir dos atendimentos realizados;
• Sinalizar riscos e situações que possam comprometer a experiência do cliente, contribuindo para uma atuação mais preventiva;
• Propor melhorias em processos, procedimentos, fluxos de atendimento e materiais de apoio;
• Contribuir para a construção e evolução da base de conhecimento e dos procedimentos do time;
• Compartilhar conhecimentos e boas práticas com os seus pares, contribuindo para o aprendizado coletivo;
• Participar de projetos e iniciativas da área, trazendo a perspectiva da operação e das necessidades dos clientes;
• Registrar corretamente os atendimentos, garantindo qualidade e confiabilidade das informações;
• Acompanhar seus indicadores de desempenho e qualidade, utilizando dados e feedbacks para identificar oportunidades de evolução;
• Manter-se atualizado sobre o Astrea, suas funcionalidades, atualizações e principais necessidades dos clientes;
• Gerenciar sua rotina e prioridades com organização e responsabilidade, mantendo consistência na qualidade e produtividade das entregas;
• Atuar de acordo com os princípios e comportamentos esperados para a senioridade pleno: autonomia, autorresponsabilidade, adaptabilidade,  evolução, inovação, comunicação, colaboração e orientação a resultado.

Requisitos e qualificações

Para participar desta seleção, nossa expectativa é de que você tenha:

• Experiência profissional consistente em customer care, atendimento ao cliente, suporte ou relacionamento, com vivência na condução de demandas de forma independente;

• Experiência com atendimento por canais digitais, especialmente chat e/ou plataformas de relacionamento;
• Boa comunicação escrita e verbal, com capacidade de estruturar orientações claras e adequadas a diferentes públicos;
• Capacidade de escuta ativa e interpretação das necessidades dos clientes, considerando o contexto de cada solicitação;
• Raciocínio lógico e capacidade investigativa para analisar problemas, buscar informações e identificar possíveis soluções;
• Autonomia e responsabilidade na condução dos atendimentos e na gestão da própria rotina;
• Organização e capacidade de priorização diante de diferentes demandas e cenários de volume;
• Agilidade e adaptabilidade para assimilar novos conhecimentos, ferramentas e processos;
• Autorresponsabilidade pelo próprio desenvolvimento, com iniciativa para buscar conhecimento, utilizar feedbacks e atuar sobre suas oportunidades de evolução;
• Familiaridade com ferramentas digitais e facilidade para trabalhar com diferentes sistemas;
• Capacidade de trabalhar colaborativamente, compartilhar informações e reconhecer quando precisa buscar apoio;
• Interesse em atuar de maneira consultiva, com foco na experiência e no sucesso dos clientes.

É um diferencial se você tiver:

• Experiência em empresas de tecnologia, especialmente no modelo SaaS;

• Vivência em operações de Customer Experience, Customer Success ou Customer Care;
• Experiência com atendimento consultivo e orientação de clientes para melhor utilização de produtos ou serviços;
• Conhecimento de plataformas de atendimento, CRM e gestão de conversas, como Intercom;
• Familiaridade com indicadores de atendimento, como CSAT, TMA, FCR, recontato e qualidade;
• Conhecimento sobre jornada do cliente, ativação, adoção e retenção;
• Experiência na identificação de padrões e recorrências a partir dos atendimentos;
• Participação em iniciativas de melhoria de processos, construção de procedimentos ou projetos operacionais;
• Experiência no compartilhamento de conhecimentos, orientação de colegas ou apoio a treinamentos;
• Conhecimento sobre o mercado jurídico e a rotina dos profissionais que utilizam o Astrea.

Localidade: São Paulo