Analista de Suporte N1

Descrição da vaga

🔎 SOBRE NÓS: 

Binário Cloud Provedora de soluções em nuvem (pública e privada) com marca própria, sendo a primeira nuvem pública homologada pela OpenStack na América Latina. 🌍

Somos referência nacional na construção de nuvem e soluções sob medida para atender as necessidades das empresas brasileiras.

🤖 Por aqui, respeito e diversidade são pontos fortes da nossa cultura organizacional. Você poderá se desenvolver ao lado de profissionais altamente capacitados, além de diversas oportunidades de carreira e intercâmbio entre empresas do grupo. 📚

Buscamos talentos que queiram embarcar com a gente nessa jornada de crescimento para fazer parte de um ambiente que respira inovação. 🚀

E aí? Embarca com a gente nessa?

#Vemserclouder ☁️

Responsabilidades e atribuições

Atuar no primeiro nível de suporte aos clientes da Binario Cloud, realizando atendimento, monitoramento e tratamento inicial de incidentes e solicitações. Contribuir para a disponibilidade dos serviços, o cumprimento dos SLAs e a qualidade da experiência do cliente, seguindo os procedimentos operacionais e acionando os níveis especializados quando necessário.

Principais responsabilidades

• Receber, registrar e acompanhar chamados, garantindo informações claras sobre a solicitação, o ambiente e o impacto relatado pelo cliente.
• Classificar e validar o tipo, a prioridade e o SLA dos chamados conforme os critérios internos e os serviços contratados.
• Realizar o primeiro atendimento com comunicação clara, cordial e objetiva, mantendo o cliente informado sobre o andamento das atividades.
• Monitorar ambientes e serviços, analisar alertas e executar as verificações iniciais previstas nos procedimentos operacionais.
• Realizar diagnóstico inicial de falhas em máquinas virtuais, sistemas operacionais, conectividade e serviços de infraestrutura.
• Executar procedimentos de resolução compatíveis com o nível N1, respeitando as permissões de acesso, as autorizações e os limites de atuação.
• Acompanhar rotinas de backup e identificar falhas, executando as tratativas documentadas e escalando situações que exijam análise especializada.
• Escalonar chamados ao N2 ou às equipes responsáveis, apresentando o contexto, o impacto, as evidências e as ações já executadas.
• Acompanhar os chamados escalados e apoiar a comunicação com o cliente até a conclusão do atendimento.
• Registrar testes, evidências e soluções nos chamados, contribuindo para a atualização da base de conhecimento.
• Realizar a passagem de turno, destacando incidentes ativos, pendências, riscos e próximos passos.
• Apoiar o acionamento das equipes durante incidentes críticos, conforme o fluxo de comunicação e escalonamento.
• Validar a normalização do serviço antes do encerramento dos chamados, conforme o procedimento estabelecido.

Requisitos e qualificações

🔎 É NECESSÁRIO QUE VOCÊ TENHA:

• Formação técnica ou superior em andamento em Tecnologia da Informação, Redes de Computadores ou áreas relacionadas.
• Conhecimentos básicos de redes: endereçamento IP, DNS, DHCP, TCP/IP e ferramentas de diagnóstico de conectividade.
• Conhecimentos básicos de sistemas operacionais Windows e Linux.
• Noções de virtualização, computação em nuvem e infraestrutura de servidores.
• Familiaridade com ferramentas de chamados, monitoramento e acesso remoto.
• Capacidade de interpretar alertas, coletar evidências e seguir procedimentos técnicos.
• Disponibilidade para atuação em escala, conforme a necessidade da operação 24×7

🔎 CONHECIMENTOS DESEJÁVEIS:

• Experiência anterior em suporte técnico, Service Desk ou NOC.
• Familiaridade com Zabbix, Grafana, OpenStack, Veeam ou soluções Fortinet.
• Noções de gestão de incidentes, solicitações e SLAs.
• Inglês técnico para leitura de documentação.

Localidade: São Paulo