Descrição da vaga
Procuramos um(a) Service Delivery Manager
sênior para responder pela governança de um contrato de serviços gerenciados de
segurança de redes de grande porte, atuando de forma dedicada como ponto focal
único de relacionamento com o cliente, desde a fase inicial de transição até a
operação contínua. O foco da posição é sustentar os indicadores, o cumprimento
dos acordos de nível de serviço e a cadência de governança do contrato —
reuniões operacionais, gerenciais e comitês executivos — com o rigor que um contrato
sujeito a créditos de serviço exige.
Responsabilidades e atribuições
•
Responder pela governança contratual do serviço e atuar
como ponto focal único de relacionamento com o cliente.
•
Conduzir as reuniões operacionais semanais, as reuniões
gerenciais mensais e os comitês executivos trimestrais.
•
Apresentar os indicadores do serviço e gerir o
cumprimento dos acordos de nível de serviço.
•
Conduzir a gestão de riscos, a gestão de capacidade e a
gestão de problemas recorrentes da operação.
•
Acompanhar os planos de ação acordados com o cliente
até o encerramento.
•
Elaborar e apresentar o relatório executivo mensal.
•
Apresentar trimestralmente o plano de automação, o
plano de redução de backlog e as oportunidades de limpeza de regras, de
otimização da plataforma e de racionalização do ambiente.
•
Articular a participação do fabricante da plataforma de
gestão de políticas nos comitês executivos trimestrais.
Requisitos e qualificações
•
10+ anos de experiência profissional, com atuação
consolidada em gestão de entrega de serviços gerenciados de TI ou de segurança.
•
Certificação ITIL Foundation vigente.
•
Experiência comprovada em gestão de acordos de nível de
serviço e de indicadores de serviço gerenciado, incluindo apuração de desvios e
condução de planos de correção.
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Experiência em condução de comitês executivos e
reuniões gerenciais com interlocutores de nível diretivo.
•
Experiência prática com ServiceNow na gestão de
demandas e na extração de indicadores operacionais.
•
Disponibilidade para atuação dedicada em horário
comercial, de segunda a sexta.
Qualificações
Desejáveis (Diferenciais)
•
Experiência em ambiente bancário ou em outro setor
regulado.
•
Vivência em contratos com regime de créditos de serviço
e índice composto de nível de serviço.
•
Operação baseada em métricas e condução de programas
formais de melhoria contínua.
•
Experiência em contratos com equipes distribuídas em
turnos e cobertura 24×5 ou 24×7.
•
Vivência em fases de transição contratual com shadow
operation, reverse shadow e critérios formais de aceite.
Localidade: São Paulo