Descrição da vaga
Há 90 anos construímos o futuro do Brasil e
da construção. Somos uma multinacional brasileira de construção e soluções
sustentáveis, presente em 9 países, com mais de 13.900 pessoas. Aqui, o
desenvolvimento é real: somos uma escola formadora, com mobilidade entre áreas
e negócios, ambiente exigente e respeitoso, e carreiras construídas ao longo do
tempo. Na Votorantim Cimentos, nada nasce pronto. Tudo é construção — e a sua
carreira pode ser a próxima.
Responsabilidades e atribuições
- Liderar as três frentes como um portfólio
integrado, definindo prioridades, capacidade, contingências e critérios de
alocação sem perder os KPIs específicos de cada operação; - Desdobrar compromissos estratégicos em metas
operacionais, rotas de gestão, indicadores meio e planos de ação
verificáveis; - Garantir governança de dados: conceito, fonte,
filtro, periodicidade, responsável, qualidade e reconciliação dos
indicadores; - Conduzir análise de causa raiz com métodos
como A3, 5 Porquês e Pareto, acompanhando implementação e eficácia das
contramedidas; - Atuar com Planejamento sobre forecast,
dimensionamento, produtividade, mailing, buckets, jornadas, horários, canais e
priorização diária; - Evoluir Serviços para maior resolução, menor
reincidência, melhor retenção e uso responsável de oportunidades de venda e mix
após a solução da demanda; - Garantir execução e qualidade das Pesquisas,
incluindo cobertura da amostra, produtividade, conversão, contato efetivo,
estratégia multicanal e aderência ao desenho metodológico do NPS; - Conduzir a agenda VLOZ com foco em
experiência, SLA de parceiros, solução, jornadas críticas, campanhas, força de
vendas, saldo, onboarding e redução de atritos; - Implantar monitoria estruturada, calibrações,
feedbacks e ações de desenvolvimento, assegurando aderência de abordagem e
qualidade dos registros; - Manter plano de continuidade para
indisponibilidade de CRM, Five9, Qlik, Maestro, canais digitais, bases e
parceiros críticos; - Preparar relatórios executivos com
diagnóstico, impacto no cliente e no negócio, decisão requerida, dono, prazo e
benefício esperado; - Desenvolver supervisores e sucessores,
elevando autonomia, capacidade analítica, comunicação e responsabilização por
resultados; - Garantir compliance, privacidade, critérios de
pesquisa, qualidade de atendimento e aderência aos fluxos e políticas
aplicáveis.
Requisitos e qualificações
- Ensino Superior completo em Administração, Engenharia, Economia, Marketing, Sistemas, Estatística
ou áreas correlatas; - Experiência
em liderança de operações de atendimento, pós-venda, experiência do cliente,
pesquisas, qualidade ou operações multicanais; - Domínio de
indicadores de contact center e CX: SLA, TME, eficiência, produtividade,
FCR/índice de solução, backlog, reincidência, CSAT/NPS, CPC e conversão; - Capacidade
de analisar dados e transformar diagnóstico em decisão e implementação. Excel
intermediário/avançado é obrigatório; Power BI ou ferramenta equivalente é
desejável; - Vivência com
CRM, telefonia/contact center, canais digitais e dashboards. Conhecimento
prévio em ferramentas como Five9, Qlik Sense, Qualtrics, Maestro/roteadores ou
SAP é desejável, não eliminatório; - Experiência
com causa raiz e melhoria contínua, preferencialmente A3, PDCA, 5 Porquês,
Pareto, Lean ou Six Sigma; - Atuação
matricial comprovada, influenciando áreas e parceiros sem autoridade
hierárquica direta; - Capacidade
de estruturar apresentações executivas, business cases e planos com dono,
prazo, benefício e verificação de eficácia.
Localidade: CURITIBA