ANALISTA SUPORTE WP SR

Descrição da vaga

Venha fazer parte da Simpress, líder em outsourcing de TI no Brasil!

O que nos move é a nossa missão: tornar a vida do cliente mais fácil.

Temos um ambiente inovador, que exige movimento e entrega. Valorizamos o aprendizado contínuo e oferecemos oportunidades para que todo profissional se desenvolva, assuma o protagonismo da sua jornada e impulsione sua carreira.

Se você se conecta com o nosso jeito de ser, junte-se ao nosso time de #Simlovers!

Responsabilidades e atribuições

Receber e documentar os pedidos de suporte dos usuários dos clientes registrados no sistema de gestão; Consultar a Base de Conhecimento para responder e resolver solicitações, mantidas no ambiente operacional dos clientes; Classificar os pedidos por categoria conforme as diretrizes estabelecidas pelo cliente e registrar na fila de atendimento; Avisar o usuário quando a demanda não estiver dentro do escopo dos serviços contratados pelo cliente e orientar sobre os próximos passos; Prestar suporte por telefone e/ou acesso remoto seguindo os protocolos de atendimento, assegurando uma solução eficaz e de qualidade; Resolver problemas como acessos não autorizados, infecções por vírus e reinstalação de programas; Encaminhar pedidos relacionados à telefonia, problemas de infraestrutura, solicitações de serviços, danos em equipamentos, recuperação de dados e situações que exijam intervenção local; Analisar os pedidos recebidos, resolver aqueles elegíveis para “FCR” (First Call Resolution) e criar tickets para problemas críticos que necessitem de escalonamento; Apoiar os usuários no uso dos aplicativos instalados e documentados no ambiente operacional dos clientes; Cumprir e manter as métricas definidas nos contratos com os clientes; Monitorar os pedidos em aberto até sua conclusão, emitindo alertas de escalonamento e informando o cliente sobre o nível de serviço alcançado; Encerrar os pedidos resolvidos no Service Desk, registrando a solução no sistema de gestão de pedidos; Agrupar como um único pedido os incidentes do tipo “avalanche” originados de uma causa única, comunicando aos usuários afetados por esse tipo de problema; Garantir o cumprimento das métricas de “FCR” (First Call Resolution) para configuração e instalação de softwares, desbloqueio e troca de senhas conforme os procedimentos definidos pelos clientes, configuração de impressoras e mapeamentos; Executar outras tarefas semelhantes e/ou relacionadas conforme necessário. Conhecer os aspectos e impactos ambientais relacionados às suas atividades, bem como aplicar as práticas sustentáveis estabelecidas pela empresa e sugerir, quando possível, ideias visando à melhoria do desempenho do SGI. Identificar e implementar ações no que tange a sustentabilidade, nas atividades advindas da área.

• Atendimento
  aos usuários locais (comuns e VIPs) de acordo com as solicitações
  recebidas diretamente ou direcionadas pelo Service Desk e realizando
  corretamente registro, classificação, resolução e/ou encaminhamento dos
  chamados para os grupos adequados de terceiro nível, seja nas estações de
  trabalho dos usuários ou em sua própria estação de trabalho.

•                   
Validar
dados pessoais e informações de dispositivos em uso pelo usuário, atualizando
as bases de informações, conforme necessário.

•                   
Acompanhar
o andamento das solicitações, informando os usuários de seu status e fazendo os
follow-ups necessários.

•                   
Garantir
os níveis de serviço adequados, acompanhando os chamados abertos.

•                   
Acionar
outras equipes de acordo com as matrizes de acionamento e escalonamento
disponíveis para atendimento de chamados.

•                   
Atualizar
base de erros conhecidos de acordo com a tratativa de novos problemas.

•                   
Atualizar
base de conhecimento, documentando os procedimentos conforme necessário.

•                   
Ativação,
configuração e instalação de estações de trabalho mudança física de
equipamentos.

•                   
Análise
e identificação de falhas de hardware e substituição de peças quando possível.

•                   
Acionamento
da garantia/suporte de hardware do fabricante, realizando envio e recebimento
de equipamentos para assistência técnica quando necessário.

•                   
Instalação
e atualização de softwares, backup de equipamentos e instalação ou restauração
de nova imagem em equipamentos conforme necessário.

•                   
Realizar
atendimento e suporte a estações de trabalho de processos fabris, logísticos e
de qualidade.

•                   
Suportar
o time de Suporte a Redes no diagnóstico de problemas nas redes de escritório,
fábricas e centros de distribuição e auxiliar na configuração de rede para
acessos de terceiros.

Requisitos e qualificações

Ensino Superior Completo em TI ou áreas correlatas Fluência em Inglês;
Conhecimentos redes;
Aplicações e dispositivos móveis;
Conhecimento de ferramentas de gerenciamento de chamados 05 a 07 anos

Localidade: São Paulo