Descrição da vaga
Coordenar a operação de atendimento e gestão comercial do Projeto SABESP, liderando equipes e lideranças operacionais, assegurando qualidade, produtividade, resolutividade, conformidade contratual e melhoria contínua da experiência do cliente
Responsabilidades e atribuições
Planejar dimensionamento de equipes, escalas, cobertura, distribuição de recursos e contingências operacionais em conjunto com as lideranças
Distribuir atividades, organizar escalas, dimensionar equipes e apoiar a gestão de pausas e cobertura operacional
Acompanhar recepção, triagem, atendimento, registros e encaminhamento de solicitações comerciais
Apoiar os analistas na interpretação e aplicação de procedimentos e na resolução de casos complexos, respeitando as alçadas de decisão
Atuar em contingências, indisponibilidades sistêmicas e picos de demanda, coordenando comunicação e alternativas previstas
Acompanhar indicadores e metas de produtividade, resolutividade, satisfação, qualidade, filas e níveis de serviço, propondo ações corretivas
Monitorar indicadores de volume, produtividade, tempo de espera, tempo de atendimento, resolutividade, retrabalho, satisfação e níveis de serviço aplicáveis
Analisar relatórios operacionais, identificar causas de desvios e propor planos de ação
Realizar feedbacks, avaliações de desempenho, acompanhamento individual e identificação de necessidades de capacitação
Acompanhar aderência a procedimentos, qualidade dos registros, conformidade cadastral e correta abertura de protocolos
Promover ações de engajamento, colaboração e melhoria contínua da experiência do cliente
Consolidar resultados e relatórios gerenciais, conduzir reuniões de performance e propor melhorias nos processos comerciais e de atendimento
Apoiar a gerência na rotina operacional, comunicação de resultados e planejamento de melhorias
Garantir o cumprimento de políticas internas, LGPD, segurança da informação, saúde e segurança do trabalho e compliance
Monitorar reclamações recorrentes, identificar oportunidades de simplificação e propor aperfeiçoamentos dos processos
Zelar por equipamentos, infraestrutura e recursos necessários ao atendimento
Requisitos e qualificações
Ensino superior completo em Administração, Gestão de Pessoas, Processos Gerenciais ou áreas correlatas
Liderança de equipes, gestão de conflitos, comunicação, orientação a resultados e tomada de decisão
Conhecimento de indicadores de atendimento, ferramentas Microsoft Office e sistemas de gestão operacional
Conhecimento de gestão da qualidade, PDCA e boas práticas de melhoria contínua
Familiaridade com ISO 9001 será diferencial
Facilidade de relacionamento com áreas comerciais, técnicas e de apoio
Experiência em atendimento ao público/cliente e liderança de equipes
Vivência em concessionárias ou serviços essenciais será diferencial
Localidade: HORTOLÂNDIA