O Master Performance (Coordenador de Qualidade e Experiência do Cliente) – É responsável por garantir que a concessionária ofereça um atendimento de excelência, alinhado às expectativas e necessidades dos clientes. Este profissional monitora a qualidade dos serviços prestados, realiza a análise de feedback dos clientes e implementa ações corretivas e de melhoria contínua, visando otimizar a experiência do cliente em todas as etapas do processo pós-venda.
Objetivo do Cargo
- Assegurar que a experiência do cliente seja elevada e de acordo com os indicadores da montadora e da concessionária.
Principais Responsabilidades:
1. Gestão da Qualidade
- Estabelecer e acompanhar os padrões de qualidade dos serviços prestados na concessionária, garantindo que todos os processos, desde a recepção até a entrega do veículo, atendam aos requisitos de excelência.
- Realizar auditorias periódicas nos serviços de pós-venda (oficina, lavagem, entrega de veículos) para verificar o cumprimento dos padrões estabelecidos.
- Desenvolver e implementar procedimentos para melhoria contínua da qualidade, com foco na redução de falhas e aumento da eficiência operacional.
2. Monitoramento da Experiência do Cliente
- Coletar e analisar feedbacks dos clientes por meio de pesquisas de satisfação, avaliações online, interações diretas e outros canais de comunicação.
- Identificar pontos de melhoria na jornada do cliente, desde o agendamento de serviços até o pós-serviço, propondo e implementando soluções para aprimorar a experiência.
- Acompanhar a evolução dos indicadores de satisfação e lealdade do cliente (NPS, RETENÇÃO, RECOMENDAÇÃO etc) e definir estratégias para melhorar esses índices.
3. Treinamento e Desenvolvimento da Equipe
- Coordenar treinamentos e capacitações para as equipes de atendimento e de serviço, com foco na melhoria da experiência do cliente e no atendimento de qualidade.
- Trabalhar junto aos líderes de equipe para garantir que todos os colaboradores compreendam a importância da qualidade no serviço e estejam alinhados com as expectativas da concessionária.
- Fomentar uma cultura de atendimento ao cliente em toda a concessionária, garantindo que todos os colaboradores estejam engajados na entrega de uma experiência excepcional.
4. Gestão de Reclamações e Sugestões
- Supervisionar e gerenciar o processo de tratamento de reclamações dos clientes, assegurando que todas sejam respondidas de forma eficaz e dentro do prazo estabelecido.
- Implementar estratégias para resolver problemas de clientes insatisfeitos e transformar situações negativas em oportunidades de melhoria e fidelização.
- Realizar reuniões periódicas com as equipes envolvidas para discutir reclamações e identificar ações corretivas que possam ser aplicadas.
5. Relacionamento com Clientes e Ações de Fidelização
- Desenvolver ações de relacionamento e fidelização de clientes, visando aumentar a satisfação e a lealdade à concessionária.
- Planejar e executar campanhas de pós-venda para engajar os clientes, como promoções de serviços, ofertas especiais e comunicação personalizada.
- Ser o ponto de contato principal para clientes VIPs ou situações que exijam atenção especial.
Requisitos e Qualificações:
- Escolaridade: Ensino superior completo, preferencialmente em Administração, Gestão de Qualidade, Marketing ou áreas correlatas.
- Experiência: Experiência prévia em áreas de qualidade, atendimento ao cliente ou gestão de processos em concessionárias ou empresas do setor automotivo.
- Conhecimentos Técnicos:
- Técnicas de gestão de qualidade e melhoria contínua (ex: Kaizen, Six Sigma, 5S, 5W2H etc).
- Ferramentas de coleta e análise de feedback de clientes (pesquisas de satisfação, NPS, RETENÇÃO, RECOMENDAÇÃO etc).
- Processos de atendimento e experiência do cliente.
- Conhecimento de ferramentas de CRM e gestão de relacionamento com clientes.
- Habilidades Comportamentais:
- Excelente comunicação verbal e escrita, com capacidade para interagir com clientes e equipes.
- Capacidade de liderança e desenvolvimento de equipes focadas no atendimento e experiência do cliente.
- Pensamento analítico e foco em resultados.
- Proatividade para identificar oportunidades de melhoria e implementar mudanças eficazes.
- Empatia, paciência e habilidade para resolver conflitos e situações desafiadoras.
Indicadores relacionados:
- Índices de satisfação do cliente, como NPS, RETENÇÃO, RECOMENDAÇÃO, entre outros, com aumento contínuo.
- Número de reclamações resolvidas de forma satisfatória e no menor tempo possível.
- Eficiência na implementação de ações corretivas e de melhoria com base no feedback dos clientes.
- Engajamento e capacitação das equipes para oferecer um atendimento de alta qualidade.
- Fidelização de clientes e aumento do retorno de clientes para serviços de pós-venda.
Localidade: SORRISO