Quer liderar a transformação da experiência do cliente no BTG Pactual? Buscamos uma liderança estratégica para estruturar e apoiar no crescimento da área de Atendimento ao Cliente do BTG Pactual. A posição será responsável por construir a arquitetura de comunicação e roteiros, colaborar com iniciativas de IA e conectar áreas-chave para elevar a qualidade do atendimento e impulsionar resultados de negócio.
No seu dia a dia:
- Estruturar e governar a Base de Conhecimento (roteiros, FAQs, URA, BOT e IA), assegurando consistência de linguagem, clareza e aderência à jornada do cliente.
- Liderar o desenho e a evolução de jornadas ponta a ponta, integrando comunicação, processos e experiência do cliente.
- Criar as governanças e metodologias necessárias para que a Base de Conhecimento atenda as frentes de Inteligência Artificial.
- Estabelecer frameworks de melhoria contínua orientados a dados, com gestão de KPIs de atendimento e definição de prioridades estratégicas.
- Atuar como ponte entre Atendimento, Produto, Tech, CRM e Compliance, garantindo alinhamento e velocidade na execução de iniciativas críticas.
- Desenvolver e acompanhar indicadores de performance e qualidade de comunicação, conectando impacto em CX com resultados de negócio.
- Liderar times e/ou estruturas responsáveis por conteúdo, processos e experiência, desenvolvendo talentos e promovendo cultura de excelência. Conduzir apresentações executivas para alta liderança, com análises estratégicas e recomendações baseadas em dados.
Esperamos de você:
- Experiência sólida em liderança de CX, processos e/ou comunicação com clientes em ambientes complexos e escaláveis.
- Profundo conhecimento de KPIs de atendimento (ex.: SLA, CSAT, NPS, TMA, rechamada, transferências) e sua conexão com eficiência operacional e experiência do cliente.
- Experiência em desenho e redesenho de jornadas (BPMN, AS-IS/TO-BE) e implementação de melhorias estruturais.
- Capacidade comprovada de estruturar e escalar bases de conhecimento, roteiros e estratégias de comunicação.
- Excelentes habilidades de comunicação executiva, influência e articulação com stakeholders seniores.
- Perfil analítico, orientado a dados, com forte senso crítico e visão estratégica.
Diferenciais (não eliminatórios):
- Experiência com Salesforce (Service, relatórios, dashboards) e ferramentas de CRM.
- Conhecimento de ferramentas como Monday, Miro, Excel/BI.
- Vivência em produtos financeiros.
- Experiência prévia na estruturação de áreas de conteúdo, comunicação ouknowledgemanagement em escala.
Benefícios:
- Participação nos Lucros e Resultados (PLR);
- Auxílio Alimentação e Refeição;
- Plano Médico;
- Plano Odontológico;
- Auxílio Creche/Babá;
- Vale Transporte;
- WellHub;
- TotalPass;
- Programa de Apoio Pessoal (EAP);
- Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida;
- Desconto em Farmácia;
- Programa de Nutrição;
- Programa de Gestantes;
- Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã.
Localidade: São Paulo