O Assistente de CX é um profissional responsável por prestar suporte e atendimento aos clientes, atuando de forma proativa para resolver dúvidas e problemas, sempre visando a satisfação do cliente e a excelência no atendimento. Além disso, apoia a Coordenação de CX no monitoramento da experiência dos clientes, realizando atendimento via WhatsApp e chat, gestão de ocorrências, análise de indicadores e promovendo a melhoria contínua dos processos da jornada do cliente. É um cargo de nível sênior, que contribui diretamente para a qualidade do serviço e a otimização da experiência do cliente.
Atendimento e SAC
- Realizar atendimento ativo e receptivo via WhatsApp, chat, e-mail, telefone e presencial, prestando suporte e esclarecendo dúvidas dos clientes.
- Registrar, categorizar e acompanhar ocorrências como defeitos de fabricação, devoluções, erros de expedição e problemas com transportadoras, garantindo a resolução eficiente dentro do SLA estabelecido (até 4 minutos para o primeiro atendimento).
- Acompanhar chamados e assegurar a resolução com qualidade dentro do prazo.
- Manter um bom relacionamento com os clientes, buscando satisfação e fidelização.
Gestão de Ocorrências e Qualidade
- Registrar e monitorar NCC (Crédito ao Cliente) e abatimentos em boleto.
- Identificar causas-raiz de devoluções e acionar as áreas responsáveis (expedição, fiscal, operacional, comercial).
- Acompanhar tratativas com fornecedores, como casos de peças com defeito junto a fabricantes.
- Apoiar a elaboração de relatórios mensais de ocorrências por categoria.
Métricas e Indicadores
- Acompanhar e alimentar indicadores de NPS, SLA, volume de atendimento e produtividade individual.
- Taggear motivos de contato para geração do dashboard de causas-raiz do SAC.
- Apoiar na análise comparativa mensal de resultados da equipe.
Processos e Melhoria Contínua
- Participar do mapeamento da jornada do cliente nos 8 pontos de contato (Leads, SDR, Closer, Developer, Farmer, Logística, SAC, Financeiro).
- Propor melhorias em fluxos de atendimento e scripts.
- Apoiar a implementação de automações, como prorrogação de boleto, envio de nota fiscal e disparo de status logístico.
- Colaborar com outras áreas para resolver problemas sistêmicos relacionados a cadastro, expedição e financeiro.
Desenvolvimento e Colaboração
- Colaborar com a equipe de atendimento, compartilhando conhecimentos e boas práticas para garantir a excelência no serviço.
- Participar de treinamentos e capacitações para aprimorar habilidades e conhecimentos na área.
- Contribuir para a implementação de novas estratégias e ações que otimizem o atendimento e melhorem a experiência do cliente.
- Zelar pela imagem da empresa, transmitindo confiança e profissionalismo em todos os contatos com os clientes.
Localidade: São Paulo
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