B2C Services Mesa Tech – MANAGER

#SomosMaisNaTIM Fazer parte da TIM é se conectar com o que acreditamos e ter MAIS sintonia com todo o TIMe. É aprender novas formas de oferecer ao mundo um trabalho com MAIS propósito. Aprendizado na TIM é MAIS que possibilidade. É o que nos move a fazer MAIS e melhor. É desenvolver habilidades com criatividade e transformar tecnologia em MAIS liberdade. Tecnologia na TIM é MAIS que ter a melhor cobertura. É imaginar as possibilidades com MAIS inovação, conectando todos e todas, com respeito e agilidade. Diversidade e Inclusão na TIM é MAIS que abraçar. É uma cultura cada vez MAIS essencial para o nosso dia a dia. É criar um impacto MAIS positivo sendo quem você é. Vem ser você e fazer parte de um TIMe que tem a coragem para inovar, a liberdade para tentar e a vontade de fazer a diferença na vida das pessoas. #imagineaspossibilidades

Valorizamos a candidatura de Pessoas com deficiência, Pessoas negras, Pessoas LGBTI+, Pessoas 45+ e Mulheres!

Responsável pela gestão integrada dos processos de tratamento de falhas críticas de rede e reclamações de clientes B2C, MVNOs e OLOs, assegurando comunicação assertiva, rápida recuperação de serviços e melhoria contínua da experiência do cliente. Esta posição exige forte capacidade de liderança, visão estratégica e habilidade para atuar em ambientes de alta complexidade e impacto, sendo peça-chave na conexão entre áreas técnicas, de negócio e executivas.

Principais atividades

• Liderar a gestão de crises, garantindo respostas rápidas e eficazes a incidentes críticos, com foco na continuidade dos serviços e na satisfação do cliente;
• Atuar como ponto central de comunicação entre Operações, Engenharia, Atendimento e Executivos durante incidentes críticos e falhas de grande impacto, assegurando clareza, agilidade e assertividade nas decisões;
• Monitorar e analisar indicadores de desempenho (SLA, MTTR, reincidência, propensão Anatel, volume de falhas), propondo e implementando planos de ação para mitigação de riscos e melhoria da qualidade;
• Fomentar e liderar iniciativas de automação e inteligência aplicada à gestão de falhas e crises, alinhadas à jornada Zero Touch do DSOC;
• Coordenar projetos e squads multidisciplinares com foco em eficiência operacional, inovação e redução de reincidências;
• Desenvolver tecnicamente a equipe, promovendo visão sistêmica, cultura de dados e colaboração entre times;
• Elaborar e apresentar relatórios executivos de crises, análises de causa raiz e planos de prevenção, com foco em decisões estratégicas.

Conhecimento, experiência e formação

• Formação superior completa;
• Conhecimento em automação de processos e uso de IA aplicada a operações e suporte;
• Desejável Inglês intermediário;
• Certificação 6-Sigma será um diferencial;
• Vivência em gerenciamento de crises, incidentes críticos e tratamento de reclamações técnicas de clientes B2C/B2B;
• Experiência em gestão de equipes técnicas e atuação em ambientes de rede e tecnologia;
• Experiência em projetos ágeis (Squads/DevOps) e interação com múltiplos stakeholders.

Na TIM, o seu bem-estar é o nosso bem-estar, por isso o programa Conexão Bem + Estar tem o propósito de fortalecer o cuidado genuíno da TIM com o TIMe e suas famílias, por meio de iniciativas práticas em diversas frentes para todos e todas estarem sempre bem, na vida pessoal e profissional.

Fique por dentro dos nossos benefícios:

• Programa de Benefícios Flexíveis

• Assistência Médica e Odontológica *

• Benefício Medicamentos *

• Wellhub (ex-Gympass) *

• Vale Alimentação e/ou Refeição

• Programa de Bem-Estar Financeiro

• Previdência Privada

• Aparelho celular com Internet Ilimitada e franquia de Voz

• Convênios e Parcerias com mais de 3.000 empresas e instituições, incluindo parcerias para desconto na sua conta de luz e internet banda larga

• Curso de inglês online extensível a 1 familiar ou amigo

• Programa de Treinamento e Capacitação Internos

• Participação nos Lucros

• Meu primeiro benefício – Auxílio para filhos até 2 anos de idade

• Reembolso Creche (para pais ou mães)

• Modelos de trabalho e jornada flexíveis

• Happy Day – Dia de folga no mês do aniversário

• Licenças estendidas para maternidade, paternidade, casamento e adoção

• Vale Transporte

E outros!

 * Extensível a dependentes legais

É ter MAIS sintonia com todo o TIMe e se conectar com o que acreditamos. É aprender novas formas de oferecer ao mundo um trabalho com MAIS propósito.

É o que nos move a fazer MAIS e melhor. É desenvolver habilidades com criatividade e transformar tecnologia em MAIS liberdade.

É imaginar as possibilidades com MAIS inovação, conectando todas as pessoas, com respeito e agilidade.

É uma cultura cada vez MAIS essencial par o nosso dia a dia. É criar um impacto MAIS positivo sendo quem você é.

Vem ser você e fazer parte de um TIMe que tem a coragem para inovar, a liberdade de tentar e a vontade para fazer a diferença na vida das pessoas.

Isso significa que temos um ambiente positivo de desenvolvimento, oportunidades e inclusão. São o reconhecimento de que fazemos a diferença na vida das pessoas. Vamos continuar trabalhando, desenvolvendo as melhores práticas do mercado e evoluindo junto com nosso TIMe.

Juntos, #SomosMaisNaTIM! 💙

Confira nossas oportunidades em outras áreas!

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