Responsável por monitorar, avaliar e reportar a qualidade das interações realizadas pelos atendentes de call center, garantindo o cumprimento dos padrões estabelecidos pela empresa. Atua na identificação de oportunidades de melhoria, contribuindo para o desenvolvimento da equipe e para a satisfação dos clientes.
- Realizar monitoria de qualidade dos atendimentos, avaliando aspectos técnicos, comportamentais e de aderência ao processo.
- Registrar avaliações em sistema e elaborar relatórios consolidados de performance.
- Analisar e cruzar indicadores de qualidade e operação, como: Qualidade: aderência, nota de monitoria. Performance: TMA, produtividade, absenteísmo, tempo de pausa. Satisfação do cliente: NPS, CSAT, FCR.
- Produzir relatórios analíticos e dashboards com insights para melhoria da experiência do cliente e da eficiência operacional.
- Apoiar a gestão no direcionamento de planos de ação individuais e coletivos.
- Contribuir com treinamentos de aperfeiçoamento, feedbacks estruturados e acompanhamento de evolução dos colaboradores.
- Atuar de forma colaborativa com supervisores e instrutores para promover a melhoria contínua.
Localidade: São Paulo
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