Analista de Customer Experience Sênior

Nós da Matrix existimos para acelerar a transformação do mercado energético brasileiro. Atuamos no Mercado Livre de Energia, comercializando energia renovável, competitiva e certificada para consumidores livres.

Somos uma empresa de pessoas inovadoras, dinâmicas, ágeis e acreditamos que os resultados e desempenho dos nossos colaboradores devem ser reconhecidos.

Somos uma das melhores empresas para trabalhar, certificados pela GPTW.

Estamos buscando um(a) Analista de Customer Experience Sênior para atuar como guardião da jornada de atendimento ao cliente, garantindo visão end-to-end, consistência da experiência e aderência aos valores definidos pela companhia.

Essa pessoa será responsável por evoluir nossa maturidade em CX e preparar todos os pontos de contato para que os clientes do varejo tenham sucesso em suas interações com a nossa marca e nossos produtos.

Seu dia a dia na Matrix:

• Mapear, estruturar e evoluir as jornadas do cliente (B2B e/ou B2C);
• Liderar iniciativas de melhoria contínua da experiência com base em dados e feedbacks (VoC);
• Gerenciar e evoluir indicadores como NPS, CSAT, CES e métricas de experiência ao longo da jornada;
• Estruturar governança de CX (rituais, fóruns executivos, acompanhamento de planos de ação);
• Analisar dados quantitativos e qualitativos (pesquisas, tickets, churn, reclamações, etc.);
• Construir dashboards e relatórios executivos com storytelling claro e orientado a decisão;
• Atuar de forma transversal com áreas como CS e Atendimento, Comercial, Operações, Produto, Marketing, etc;
• Priorizar iniciativas com base em impacto na experiência e no resultado do negócio;
• Conduzir análises de causa raiz e propor planos de ação estruturados.

Para assumir esse desafio, precisamos que você tenha:

• Formação Superior Completa;
• Habilidade de comunicação e capacidade de se adaptar a diferentes públicos;
• Compreensão dos processos e desafios relacionados ao mercado de energia;
• Vivência estruturando e analisando NPS, CSAT e/ou outras métricas de experiência;
• Conhecimento em mapeamento e escrita de Jornadas (Customer Journey Mapping);
• Experiência em metodologias ágeis, melhoria contínua e risk management;
• Experiência com ferramentas de BI (Power BI, Tableau, Looker ou similares)
• Desejável experiência em processos e projetos de TI de atendimento ao cliente;
• Autonomia e capacidade de tomar decisões.

O que oferecemos:

• Ser protagonista de seu desenvolvimento em um ambiente de oportunidades, aprendizagem, crescimento, expansão e projetos desafiadores;
• Saúde de qualidade com a Omint: tenha acesso a uma rede de saúde e odontológica de primeira linha através da Omint com cobertura nacional;
• Cartão Alelo Pod para seus gastos flexíveis com o Vale Refeição e Alimentação, sendo aceito nas principais redes de restaurantes e supermercados;
• Nossa jornada de trabalho tem carga horária flexível e sustentável.
• Mobilidade: você pode escolher uma modalidade que faz sentido para você! Vale Transporte, auxílio combustível ou estacionamento;
• Total Pass: plataforma online dedicada à promoção da qualidade de vida, saúde e bem-estar. Planos que proporcionam acesso a academias, estúdios e serviços online, com descontos exclusivos da Matrix, abrangendo não apenas você, mas também até 3 dependentes;
• Seguro de vida em grupo;
• Participação nos Lucros e Resultados (PLR), mediante atingimento de metas e performance;
• Trabalhar com uma equipe fantástica em um ambiente colaborativo que busca construir um futuro brilhante e mais sustentável.

Modelo de trabalho:

• O modelo de trabalho para essa posição é Presencial!
• Local de trabalho – Av Faria Lima – São Paulo

A Matrix Energia promove a igualdade de oportunidades e valoriza a diversidade, acreditando que diferentes perspectivas constroem times mais fortes e inovadores. Atuamos de forma responsável e consciente na promoção da diversidade e inclusão e não realizamos qualquer tipo de discriminação por motivo de raça, cor, etnia, religião, origem, identidade ou expressão de gênero, orientação sexual, sexo, idade, deficiência, condição de saúde, gravidez, estado civil ou qualquer outra característica protegida por lei.

Somos a Matrix: a energia que te movimenta!

A Matrix é uma plataforma integrada de soluções completas de economia de energia. Seja para negócios ou residências, proporcionamos redução de custos com energia, sem investimento ou mudanças de rotina dos nossos assinantes e consumidores. Potencializamos economia, sustentabilidade e eficiência para consumidores em todo o Brasil.

Nosso Propósito

Fonte inesgotável de energia para gerar valor crescente para sociedade.

Nossa Missão

Disponibilizar soluções sustentáveis para cada vez mais pessoas e negócios com inovação, excelência e geração de valor, construindo e mantendo relações saudáveis com todo nosso entorno.

Visão

Ser reconhecidos pela nossa ousadia e capacidade de disrupção, mantendo relações de longo prazo baseadas em confiança e excelência.