Objetivo da Função
A Gestão de Atendimento é responsável por liderar a área de atendimento da agência, garantindo excelência no relacionamento com clientes, profundidade estratégica na interpretação de briefings e alinhamento entre as necessidades do cliente, a cultura da marca e a execução operacional dos projetos.
Seu papel é atuar como elo estratégico entre cliente e agência, traduzindo demandas em direcionamentos claros, inspiradores e executáveis para as áreas internas, assegurando alto nível de entrega, experiência e performance.
Gestão de Clientes e Projetos
- Conduzir o relacionamento estratégico com clientes, garantindo proximidade, confiança e visão estratégica.
- Realizar escuta ativa e qualificada para compreender objetivos, dores, cultura, posicionamento e expectativas dos clientes.
- Traduzir briefings em direcionamentos claros, completos e alinhados com a estratégia e identidade de cada marca.
- Garantir que todos os projetos e eventos estejam aderentes à cultura, tom de comunicação e experiência esperada pelo cliente.
- Liderar reuniões de briefing, alinhamento, acompanhamento desde a concorrência, pré-projeto, durante e pós-projeto.
- Identificar oportunidades de crescimento de contas, novos projetos e fortalecimento de relacionamento comercial.
- Atuar preventivamente na gestão de riscos, conflitos, prazos e expectativas dos clientes.
- Implementar sistema de experiência e sucesso do cliente e definir KPIs e OKRs internos e externos.
Interface Interna e Integração entre Áreas
- Garantir fluxo eficiente de comunicação entre atendimento, criação, planejamento, produção e operações.
- Consolidar e distribuir informações estratégicas dos projetos de forma clara, organizada e objetiva.
- Acompanhar o desenvolvimento dos projetos, assegurando qualidade, prazo, orçamento e aderência ao briefing.
- Ser guardiã da experiência do cliente dentro da operação da agência.
Liderança e Gestão da Equipe de Atendimento
- Coordenar, desenvolver e acompanhar a equipe de atendimento da agência.
- Estruturar rotinas, processos e padrões operacionais da área.
- Treinar e desenvolver o time em técnicas de atendimento, relacionamento, comunicação, gestão de projetos e leitura estratégica de briefing.
- Estimular cultura de colaboração, senso de dono, organização, agilidade e excelência nas entregas.
- Realizar acompanhamento de performance, feedbacks contínuos e planos de desenvolvimento da equipe.
- Garantir alinhamento do time com os valores, cultura e posicionamento da agência.
Gestão Estratégica e Operacional
- Acompanhar cronogramas, prioridades, entregas e indicadores da área de atendimento.
- Garantir qualidade e consistência na comunicação com clientes e equipes internas.
- Seguir os processos existentes e apoiar a diretoria na definição de melhorias, estrutura e aumento de performance da área.
- Contribuir para construção de metodologias e boas práticas de gestão de clientes e projetos.
Competências Técnicas
- Gestão de atendimento e relacionamento com clientes.
- Gestão de projetos e eventos.
- Interpretação e construção de briefing.
- Planejamento e organização operacional.
- Liderança e desenvolvimento de equipes.
- Excelente comunicação verbal e escrita.
- Conhecimento do mercado de live marketing, eventos e experiências de marca.
- Domínio de ferramentas de gestão de projetos e produtividade.
Competências Comportamentais
- Escuta ativa e inteligência emocional.
- Sensibilidade para compreender culturas, perfis e necessidades de diferentes clientes.
- Perfil estratégico e visão sistêmica.
- Organização e capacidade de priorização.
- Agilidade na resolução de problemas.
- Capacidade de negociação e mediação.
- Postura proativa e senso de dono.
- Alta capacidade de relacionamento interpessoal.
- Liderança inspiradora e colaborativa.
- Resiliência para atuação em ambientes dinâmicos e de alta demanda.
Perfil Esperado
Buscamos profissionais com forte capacidade de relacionamento, visão estratégica e habilidade de transformar demandas complexas em experiências memoráveis. Uma liderança que saiba ouvir, interpretar, organizar e mobilizar pessoas, mantendo excelência operacional sem perder sensibilidade humana e entendimento profundo da cultura de cada cliente.
Localidade: São Paulo