Coordenação Atendimento (Central de Operações – Projetos e Processos)

A Coordenação de Atendimento da Central de Operações é responsável por atender clientes e parceiros de negócios (prestadores de serviços) por múltiplos canais, além de gerenciar a logística dos serviços emergenciais e de conveniência oferecidos pela Porto.

Buscamos um líder de líderes com perfil “hand-zone”, capaz de transitar entre a gestão operacional de atendimento e a condução estratégica de projetos táticos de transformação (Digitalização e Eficiência). Este profissional será responsável por unir visão estratégica e execução direta, o foco não se limitará a execução das atividades operacionais e gestão de pessoas, mas também de imersão nos processos, interpretar dados complexos e implementar projetos que aumentem a resolubilidade e reduzam o esforço do cliente e do prestador, sempre alinhada à cultura de foco no cliente e aos stakeholders de todo ecossistema Porto.

• Realizar a gestão da operação através do acompanhamento diário dos indicadores e realizar análises aprofundadas de desvios operacionais, além de construir KPI’s para suportar a tomada de decisão, seja em Nível de serviço, Pesquisa de satisfação ( NPS), Produtividade, entre outros;
• Liderar projetos de transformação utilizando metodologias ágeis e ferramentas de qualidade para reduzir recontatos e otimizar jornadas de atendimento e gestão de serviços, proporcionando maior autonomia e resolubilidade no primeiro nível;
• Implementar ações e follow-up em conjunto com a supervisão para aumento de eficiência da performance;
• Garantir o ciclo de gestão de desempenho dos colaboradores de acordo com as diretrizes de RH;
• Atuar no desenvolvimento dos supervisores com o objetivo de capacitar sucessores;
• Gerir equipes de acionamento, processo logístico dos serviços, monitoramento da frota em campo, buscando eficiência na gestão da entrega dos processos internos e externos;
• Assegurar conhecimento técnico às equipes por meio de treinamentos, workshop e fóruns de discussões, abordagens sobre temas importantes no mês e resultados atingidos pela equipe;
• Estabelecer e zelar por uma boa comunicação com a equipe quanto às novas informações, visando a transparência nas ações estrategicamente planejadas com o objetivo de envolver e obter a cooperação permanente para que tenham clareza das entregas esperadas em sua atuação, e alcance dos resultados organizacionais;
• Participação das rotinas de planejamento, capacity, gestão da qualidade, budget da área, clima organizacional, além e atuar ativamente com o produto com o propósito de buscar maior sinergia com a estratégia, dessa forma viabilizar agilidade nas implantações;
• Propor correções de fluxos e jornadas considerando todos os canais de atendimento;
• Retroalimentar todas as áreas de negócio com objetivo de alavancar o NPS relacional;
• Acompanhar a produtividade da equipe, através de relatórios gerenciais e assim estruturando planos de ação individual;
• Realizar plantão à distância, após horário comercial e/ou finais de semana; para auxílio de dúvidas técnicas e soluções de atendimentos conflitantes.

• Superior Completo em Administração, Engenharias ou áreas correlatas;
• Vivência como líder de líderes (gestão de supervisores), seja em cargos de liderança ou em frentes de projetos;
• Conhecimento em operações de atendimento (preferencialmente com passagem por áreas de projetos/processos dentro desse ecossistema);
• Certificações em Agile, Scrum, Lean Six Sigma ou ITIL;
• Raciocínio lógico apurado e capacidade de atuar com grande massa de dados, tendo facilidade na construção de PowerBI e análise de KPIs operacionais;
• Desejável Pós-Graduação ou MBA em áreas como: Qualidade, Logística, Administração, Gestão de Negócios ou Gestão de Pessoas.

Escala de trabalho: 8h flex + 1h15 refeição – Escala 5×2, sendo de segunda a sexta e dentro do horário comercial, mas com necessidade de realizar plantão à distância após horário comercial e/ou finais de semana para auxílio de dúvidas técnicas e soluções de atendimentos conflitantes.

Modelo de trabalho: Presencial.

Local de trabalho: Barra Funda, São Paulo/SP.

Benefícios:

• Vale Alimentação e Refeição Flexíveis;
• Vale-Transporte (Sem limite de passagens);
• Plano de Saúde;
• Plano Odontológico;
• Seguro de Vida;
• Auxílio creche ou babá;
• Previdência Privada – PortoPrev;
• Wellhub e TotalPass;
• Participação nos Lucros – PLR;
• Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;
• Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol);
• Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares;
• Licença Maternidade Estendida de 6 meses;
• Ambulatório Médico com Especialidades
• Desconto em Produtos e Serviços;
• Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo;
• Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores.

A Porto é muito mais que uma seguradora: é um ecossistema gigante que utiliza tecnologia para criar soluções, através de quatro verticais de negócio: Porto Bank, Porto Saúde, Porto Seguro e Porto Serviço. A reputação e o reconhecimento conquistados ao longo de mais de 7 décadas reforçam o tamanho da Porto, uma empresa referência em negócios, feita para e por pessoas.

Aqui, bate no peito de 13 mil colaboradores o orgulho de fazer parte de uma organização sólida e ética, que transforma sonhos em realidades fantásticas para os nossos mais de 15,8 milhões de clientes. São mais de 101 sucursais e escritórios regionais em todo o Brasil.

O aprendizado faz parte do nosso DNA, e aqui, você terá incentivos, ferramentas e gente boa para você aprender e crescer, a cada dia, um ambiente de acolhimento e segurança, onde cada um possa ser e se orgulhar de quem se é, promovendo um espaço de respeito e vivendo de forma integral e com bem-estar, em uma empresa genuinamente humana.

DIVERSIDADE & INCLUSÃO NA PORTO

Aqui na Porto, valorizamos a diversidade e acreditamos que um time plural é imprescindível para o desenvolvimento de todo o nosso negócio, da sociedade, e de cada pessoa, pois entendemos que cada indivíduo é único na construção de um ambiente mais inovador e inclusivo. Juntos, trabalhamos diariamente para construirmos um espaço seguro, livre e acolhedor, com mais pluralidade e respeito. Por isso, incentivamos fortemente a inscrição de mulheres, de pessoas negras e indígenas, de pessoas com deficiência e de pessoas LGBTQIA+ em todas as nossas vagas.