Prestar atendimento de 1º nível (N1) aos usuários das lojas e áreas internas, por meio de chamados, telefone e e-mail, realizando o registro, análise, classificação, acompanhamento e encerramento das solicitações conforme os procedimentos estabelecidos.
Atender e solucionar chamados relacionados a falhas de sistemas, equipamentos, acessos e processos operacionais das lojas, realizando diagnóstico inicial, testes e orientações aos usuários.
Apoiar as lojas durante os processos de congelamento de loja e execução de processos noturnos, acompanhando as rotinas, identificando ocorrências e atuando na resolução dos incidentes de primeiro nível.
Realizar o atendimento e suporte aos usuários nos principais sistemas e soluções utilizados pela operação, incluindo GmCore, GmSuite, balança, Maestro, MaxiPOS, Portal do Fornecedor, PIX, SiTef, Tesouraria e PDV, realizando diagnóstico inicial e tratamento das ocorrências dentro do escopo de N1.
Atender solicitações de acesso a sistemas e recursos, seguindo os procedimentos de segurança e os fluxos de aprovação definidos pela empresa.
Realizar diagnóstico e tratativa de erros relacionados aos PDVs, periféricos e demais equipamentos utilizados nas lojas, efetuando testes, configurações e orientações necessárias para a normalização do serviço.
Registrar de forma clara e completa os atendimentos realizados, mantendo atualizados os chamados na ferramenta Jira, incluindo evidências, procedimentos executados, resultados dos testes e informações relevantes para continuidade do atendimento.
Realizar a análise inicial dos incidentes, identificando a causa provável e aplicando procedimentos e soluções disponíveis na base de conhecimento e nos procedimentos operacionais.
Escalonar para as equipes de N2, infraestrutura, sistemas, fornecedores ou demais áreas responsáveis os incidentes que não puderem ser solucionados no primeiro nível, fornecendo todas as informações necessárias para a continuidade do atendimento.
Acompanhar os chamados escalados até sua resolução, mantendo o usuário ou a loja informado sobre o andamento da solicitação quando aplicável.
Apoiar a manutenção da disponibilidade dos sistemas e recursos de TI utilizados pelas lojas, atuando preventivamente na identificação e comunicação de problemas recorrentes.
Apoiar as equipes responsáveis em atividades de manutenção, atualização, configuração e testes de equipamentos e sistemas, conforme procedimentos e orientações estabelecidos.
Cumprir os procedimentos, níveis de atendimento (SLA), políticas de segurança da informação e padrões de atendimento definidos pela organização.
Identificar ocorrências recorrentes e contribuir com informações para a base de conhecimento, melhoria dos procedimentos e redução de incidentes, manter postura de atendimento cordial e orientativa, buscando garantir a continuidade da operação das lojas e a resolução das solicitações dentro dos prazos estabelecidos.
Localidade: Sao Luis