Analista Sênior de Experiência do Cliente (CX)

Somos o Grupo Casas Bahia, com mais de 70 anos de história realizando os sonhos de mais de 90 milhões de brasileiros. Estamos indo muito além do varejo, em uma jornada que coloca o cliente no centro de tudo. Por aqui, a dedicação total nunca foi tão forte!

Buscamos um(a) profissional com forte capacidade analítica e visão de experiência do cliente para atuar na construção, evolução e sustentação de jornadas digitais, com foco em automação inteligente e eficiência operacional.

Essa posição será responsável por desenhar e implementar fluxos conversacionais utilizando Zendesk AI e CRM, integrando soluções com sistemas corporativos e contribuindo diretamente para a evolução da estratégia de autosserviço e experiência do cliente.

• Mapear, desenhar e evoluir jornadas digitais de atendimento (chat, WhatsApp e bots);
• Identificar oportunidades de automação com base em dados e no comportamento do cliente;
• Garantir clareza, fluidez e efetividade na experiência conversacional;
• Desenvolver, implementar e manter fluxos no Zendesk AI (Advanced Agent AI);
• Estruturar intents, respostas e regras de retenção;
• Configurar automações e integrações com atendimento humano (handoff);
• Criar, revisar e evoluir conteúdos e procedimentos para agentes virtuais;
• Apoiar o desenvolvimento de soluções integradas entre Zendesk, sistemas internos e plataformas de atendimento;
• Realizar testes, validações e otimizações de fluxos em ambiente produtivo;
• Monitorar indicadores de performance (retenção, transbordo, TMA digital e CSAT);
• Identificar gargalos e propor melhorias estruturadas;
• Conduzir a evolução contínua das jornadas com base em dados e insights.

• Ensino superior completo (preferencialmente em Administração, Engenharia, Tecnologia da Informação, Marketing ou áreas correlatas);
• Experiência com Zendesk (Support, CRM, Messaging ou AI Agents);
• Experiência na construção e gestão de fluxos conversacionais (bots);
• Conhecimento em Customer Experience (CX) e jornada do cliente;
• Capacidade de traduzir necessidades de negócio em soluções técnicas e estruturadas.

Será um diferencial se você tiver:

• Experiência com Zendesk Advanced Agent AI;
• Vivência em operações de atendimento de alto volume;
• Experiência com IA generativa aplicada ao atendimento ao cliente;
• Conhecimento em analytics de atendimento e indicadores de CX.

Local de Trabalho: São Caetano do Sul – São Paulo.

Confira alguns dos benefícios incríveis que preparamos para garantir seu bem-estar e qualidade de vida:

• PLR/Bônus: Um reconhecimento extra para valorizar o seu esforço e dedicação! 💸
• Assistência Médica e Odontológica: Para que você tenha toda a segurança e cuidado com a sua saúde e a da sua família. 🏥
• Vale Refeição: Porque sabemos que uma alimentação de qualidade é essencial para o seu dia a dia! 🍽️
• Seguro de Vida: Tranquilidade e proteção para você e seus entes queridos. 🛡️
• Extensão da Licença Maternidade: 180 dias para nossas mamães aproveitarem o melhor momento com seu bebê! 👶
• Extensão da Licença Paternidade: 20 dias para que o pais também possa estar presente nos primeiros dias de vida. 👨‍👩‍👧‍👦
• Incentivo à prática de atividade física: Acesse o Wellhub (Gympass) e o Total Pass para cuidar da saúde e manter o corpo em movimento. 🏋️‍♂️
• Vale Transporte: Para garantir que seu deslocamento até o trabalho seja tranquilo e sem preocupações. 🚆
• Convênio com o SESC: Desfrute de benefícios incríveis em cultura, lazer, saúde e muito mais! 🎭
• Clube de Descontos: Para aproveitarmos de descontos de até 70% em produtos e serviços com mais de 2.000 parceiros no Brasil e América Latina! 🛍️
• Day-off no Aniversário: Para celebrar o seu dia com mais tranquilidade e diversão, você tem direito a um descanso no seu aniversário! 🎉

Nosso compromisso é proporcionar não só um ambiente de trabalho, mas também uma experiência que valorize e cuide de você como pessoa!

Estamos aqui para apoiar o seu crescimento pessoal e profissional. 🚀

O Grupo Casas Bahia é uma das empresas mais emblemáticas do Brasil, com uma história rica que se estende por décadas. Sua jornada é marcada por superação, inovação e dedicação total a você! Nossa dedicação é incansável, nossa vontade de trazer solução, e de conversar olho no olho nos faz humanos.

Somos mais de 30 mil colaboradores, com a maior e mais digital rede logística do Brasil conectada a mais de mil lojas físicas, 29 centros de distribuição, hubs de entregas, tudo isso pensando nos mais de 200 milhões de clientes.

Se você é movido pela paixão, pelo jeito de ser simples, pela transformação e pela dedicação que temos a você e a todos os brasileiros, desejamos boas-vindas, sinta-se em casa e conheça nossas oportunidades de carreira, no Grupo Casas Bahia.