Descrição:
• Rotina / Atividades: Gestão do time de atendimento próprio e terceiro (dimensionamento, escala, produtividade, feedbacks, rituais de performance de atendimento e vendas); Gestão de indicadores de atendimento e experiência: SLA, TMA, TME, FCR, recontato, backlog, taxa de reclamação, NPS/CSAT, qualidade e outros; Atendimento ao cliente interno e externo; Operação omnichannel: lojas próprias, franquias, via e-mail, chat, WhatsApp, redes sociais, Reclame Aqui, marketplaces e plataforma de e-commerce; Gestão de crises e casos sensíveis (cliente premium/VIP, alto valor, reputação, risco jurídico); Padronização e melhoria contínua: criação/atualização de scripts, playbooks, base de conhecimento, fluxos de escalonamento e políticas de exceção; Interface diária com Logística, Pós-venda, Comercial, Financeiro, Antifraude, TI/Produto para resolver causas raiz (ex.: atraso, avaria, divergência, chargeback) e identificar oportunidade de melhoria na jornada do cliente; Treinamento e onboarding do time, monitoria de qualidade e calibragens; Gestão orçamentária da área.
• Conhecimentos/Experiências necessários: Experiência anterior na coordenação e estruturação de SAC/Customer Service e CX no varejo (digital: e-commerce/marketplace e físico); Experiência na liderança de equipe e forte base em indicadores e operação; Experiência na tratativa de reclamações públicas (ex.: Reclame Aqui) e gestão de reputação (incluindo tratativa direta com clientes VIPs e sensíveis ao negócio); Vivência com troca/devolução, entrega, logística reversa, pagamento, antifraude e jornada pós-compra; Excel intermediário a avançado (tabelas dinâmicas, análises, relatórios gerenciais); Vivência com reports, relatórios e apresentações para alta liderança e nível executivo.
• Conhecimentos/Experiências desejáveis: Experiência em luxo / premium (ou atendimento de clientes de alto padrão); Vivência com operações em escala (picos, sazonalidade, campanhas); Projetos de melhoria de processos (Lean/PDCA, mapeamento de fluxo, automações); Experiência com CRM/Helpdesk (Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service, Gupy/Movidesk, Neoassist, etc); Experiência em integração com plataforma de e-commerce e hubs de marketplace (VTEX/Shopify/Magento, etc.); Noções de LGPD aplicada ao atendimento.
• Formação: Graduação completa (Preferencialmente em Administração, Comunicação, Marketing, Engenharia de Produção, Gestão Comercial ou correlatas). Diferencial: cursos em CX, Gestão de Pessoas, Processos, Dados, correlatos.
• Horário: 9h às 18:30h (Horário pode ser flexível quando necessário)
• Local de trabalho: Rio de Janeiro
• Formato do trabalho: Híbrido
Outros requisitos:
Localidade: Rio de Janeiro