Garantir a gestão eficiente do relacionamento operacional entre os clientes e o terminal, assegurando comunicação estruturada, acompanhamento da performance operacional dos clientes, gestão de demandas operacionais e suporte às áreas internas do terminal, contribuindo para a confiabilidade das operações e para a geração de valor ao negócio dos clientes.
Principais Responsabilidades
1. Gestão do Relacionamento Operacional com Clientes
Atuar como principal ponto de contato operacional entre os clientes e o terminal, garantindo comunicação clara, ágil e estruturada sobre as operações realizadas.
Responsável por:
- acompanhar o desempenho operacional das operações dos clientes;
- garantir alinhamento entre demandas dos clientes e capacidade operacional do terminal;
- promover comunicação transparente sobre eventos operacionais relevantes.
2. Interface com Planejamento Operacional
Atuar como elo entre os clientes e a área de Planejamento Operacional, garantindo que as demandas operacionais dos clientes sejam corretamente compreendidas e consideradas na programação das operações do terminal.
Responsabilidades incluem:
- alinhamento de programação operacional
- consolidação de demandas logísticas dos clientes
- comunicação de ajustes operacionais.
3. Gestão de Performance Operacional de Clientes
Consolidar e analisar indicadores operacionais relacionados às operações dos clientes, incluindo:
- produtividade operacional;
- cumprimento de programação;
- tempos operacionais;
- utilização de infraestrutura do terminal.
Responsável por garantir que os clientes tenham visibilidade clara da performance operacional do terminal.
4. Condução de Operations Review Meetings (ORM)
Liderar reuniões periódicas de revisão operacional com os clientes (Operations Review Meetings – ORM), com o objetivo de:
- apresentar indicadores de desempenho;
- discutir oportunidades de melhoria;
- compartilhar eventos relevantes do terminal;
- demonstrar a contribuição do terminal para a cadeia logística do cliente.
5. Gestão de Não Conformidades com Clientes
Liderar o processo de tratamento de reclamações e não conformidades reportadas por clientes, incluindo:
- registro de ocorrências na ferramenta corporativa de gestão de não conformidades;
- coordenação da investigação interna das ocorrências;
- interação com áreas técnicas envolvidas;
- acompanhamento da implementação de planos de ação;
- comunicação formal de respostas aos clientes dentro dos prazos definidos.
6. Gestão Documental de Clientes e Transportadores
Garantir que toda a documentação necessária para a operação de clientes e transportadores esteja regularizada e atualizada.
Responsável por:
- cadastro de clientes no sistema;
- cadastro de transportadores;
- cadastro e validação documental de motoristas;
- verificação de requisitos regulatórios aplicáveis.
7. Gestão do Sistema de Agendamento Operacional
Responsável pela gestão das agendas operacionais do terminal, incluindo:
- organização de janelas de carregamento;
- controle do fluxo de caminhões;
- alinhamento entre programação operacional e execução.
8. Comunicação Operacional com Clientes
Garantir comunicação rápida e eficiente com os clientes em relação a:
- eventos operacionais;
- ajustes de programação;
- ocorrências operacionais;
- alinhamentos logísticos.
O objetivo é minimizar ruídos operacionais e fortalecer o relacionamento com os clientes.
Interfaces Internas
O Supervisor de Atendimento ao Cliente interage diretamente com:
- Planejamento Operacional;
- Gerência de Operações;
- Operação de Terminal;
- Faturamento Operacional;
- Manutenção;
- SSMAQ /SGI / Excelência Operacional
Indicadores de Desempenho do Cargo
O desempenho do cargo é acompanhado por indicadores como:
- nível de satisfação dos clientes;
- tempo de resposta a clientes;
- número de reclamações operacionais;
- prazo de tratamento de não conformidades;
- aderência entre programação do cliente e execução operacional.
Experiência Desejada
- Operações logísticas ou industriais
- Gestão de relacionamento com clientes
- Ambientes com alto nível de interação operacional.
Localidade: PAULÍNIA