Supervisor de Serviços de Suporte – Unidades de Fortaleza

Missão do Cargo:

Supervisionar as atividades e equipe de atendentes de suporte 1º nível e/ou 2º nível de para o pronto atendimento das demandas e resolução de problemas dos usuários em serviços de TIC, primando pela qualidade e satisfação dos clientes.

• Acompanhar a execução contratual e o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos;
• Supervisionar a execução dos serviços técnicos prestados tanto de forma remota como presencial em todas as unidades, tanto na Capital e quanto no interior do Estado. Quando da entrega de prédios, reformas de Unidades, implantação de Unidade deverá ter o acompanhamento da Supervisão (in locu) aos técnicos presenciais. Bem como quando solicitado pela CONTRATADA, podendo ocorrer no máximo 04 acompanhamentos/visitas técnicas mensais as Comarca do Interior;
• Orientar a atuação dos técnicos em situações críticas de trabalho, bem como interagir com os usuários quando a situação requerer;
• Avaliar o desempenho dos técnicos nos atendimentos remotos e presenciais seja acompanhando os atendimentos, avaliando os retornos das pesquisas de satisfações, avaliando as reclamações apresentadas pela equipe da CONTRATANTE responsável pela fiscalização e acompanhamento do Contrato, identificando oportunidades de melhoria na prestação do serviço e formas de prevenir novas ocorrências nos casos de identificação de problemas, contatando o usuário e buscando informações sobre como seria possível melhorar o atendimento. As avaliações deverão ser apresentadas mensalmente;
• Elaborar e apresentar, mensalmente, relatórios gerenciais dos serviços no que concerne às atividades supervisionadas;
• Implantar, manter e gerenciar a escala de trabalho e a distribuição dos profissionais do Serviço de Suporte de 2º Nível de modo a prestar um atendimento de qualidade e dentro os níveis de serviços estabelecidos a todas as unidades tanto na Capital e quanto no interior do Estado;
• Elaborar e manter atualizados os scripts de atendimento na Base de Conhecimento;
• Avaliar a existência, a clareza e a qualidade das informações disponibilizadas na Base de Conhecimento, corrigindo-as, melhorando-as continuamente e realimentando o Processo de Gerenciamento do Conhecimento;
• Realizar auditoria mensal dos registros de incidentes de atendimento em uma amostra aleatória correspondente a 05% (cinco por cento)/por mês dos chamados (incidentes) e 5% (cinco por cento)/por mês das requisições de serviços atendidos pelo Serviço de Suporte de 2º Nível, com o objetivo de aferir a obediência aos padrões definidos e identificar falhas no atendimento (relacionadas ao preenchimento dos campos, precisão e objetividade do campo “Logs”, uso da linguagem escrita, etc.) e oportunidades de melhoria (orientação, disseminação de melhores práticas). Apresentar trimestralmente o relatório. Este item poderá ser apoiado/realizado pelo setor de qualidade que englobará todos os níveis de atendimento, na ausência do Setor pode ser realizado por Supervisores ou Coordenadores de 2N;
• Manter registros históricos das auditorias realizadas sobre os atendimentos remotos e/ou presenciais e dos registros, com informações sobre quem auditou, quem foi o auditado, resultados da auditoria, recomendações ou planos de ação associados e informações/evidências sobre as ações adotadas;
• Gerenciar equipes de técnicos de campo distribuídas em diferentes polos no interior do estado;
• Planejar, organizar e otimizar rotas de atendimento, garantindo melhor aproveitamento logístico e redução de custos operacionais;
• Acompanhar indicadores de desempenho (SLA, TMA, backlog, produtividade, deslocamento, reincidência, etc.);
• Atuar na distribuição e priorização de chamados, garantindo cumprimento dos prazos contratuais;
• Realizar visitas periódicas aos polos para acompanhamento operacional, auditoria de processos e alinhamento com a equipe;
• Apoiar tecnicamente os analistas de campo em atendimentos críticos ou de maior complexidade;
• Garantir a padronização dos atendimentos conforme procedimentos e boas práticas definidas;
• Monitorar o uso adequado de ferramentas, equipamentos e recursos disponibilizados aos técnicos;
• Atuar na gestão de incidentes críticos e escalonamentos;
• Elaborar relatórios gerenciais e apresentar resultados à coordenação/gerência;
• Conduzir reuniões de alinhamento com a equipe (remotas e presenciais);
• Atuar no desenvolvimento da equipe (feedbacks, 1:1, capacitação técnica e comportamental);
• Garantir conformidade com normas de segurança, políticas internas e requisitos contratuais.

Formação:

Apresentar certificado de conclusão em Nível Superior na área de Tecnologia da Informação (TI)/Administração, devidamente reconhecido pelo MEC.

Experiência:

Comprovar, através de registros na Carteira de Trabalho e Previdência Social ou de declaração de instituição pública ou privada onde já tenha trabalhado, possuir experiência em atividades de supervisão de Service Desk ou em atividades de líder técnico/equipe técnica de Service Desk.

Certificações:

ITIL 4 Foundation ou superior;

COBIT 5 ou superior, podendo ser apresentada certificação em COBIT 5 ou superior;

ISO 20000, podendo ser apresentada certificação;

Comprovar, através de Certificação HDI SCTL.

Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(de acordo com a disponibilidade do local);

Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental;

Vale Alimentação ou Refeição Alelo

Seguro de vida 100% custeado pela Lanlink;

Vale transporte;

Convênio farmácia;

Convênio faculdades;

Total Pass;

Plataforma de educação interna;

Plataforma Moodar(Plataforma para Terapia)

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O Grupo Lanlink vem há mais de 35 anos construindo experiências que transformam não só empresas, mas a vida das pessoas, nas 5 regiões do Brasil. Pensamos o futuro com o intuito de impactar vidas e ser o porto seguro da inovação. Nossos espaços são construídos por nossos colaboradores, que vestem a camisa, e constroem diariamente um ambiente de trabalho alegre e colaborativo.

Acreditamos que a confiança é o alicerce do relacionamento com a nossa gente e com nossos clientes, que ela é cultivada através de práticas como: contratar e receber, inspirar, falar, escutar, agradecer, desenvolver, cuidar, celebrar e compartilhar.

Somos muitos, somos diversos, #nossomosLanlink. Agora é sua vez! Deixa a gente te conhecer também? Vem pra Lanlink você também.

EI, TODAS AS NOSSAS VAGAS SÃO PREFERENCIAIS PARA PCD! 🤖💙