Analista de Qualidade | Atendimento Receptivo (Call Center)
Principais Atividades:
- Monitorar e avaliar atendimentos receptivos (ligações, chats, e-mails ou outros canais), garantindo aderência aos padrões de qualidade, scripts, políticas internas e boas práticas de atendimento.
- Realizar escutas de chamadas e análises de interações, identificando oportunidades de melhoria na experiência do cliente e na performance dos atendentes.
- Aplicar avaliações de qualidade com base em critérios previamente definidos, assegurando imparcialidade e consistência nas análises.
- Elaborar relatórios e indicadores de qualidade (ex.: conformidade, NPS, TMA, FCR, reincidência, aderência a processos), apresentando resultados e insights para liderança e áreas parceiras.
- Conduzir feedbacks estruturados e construtivos com os agentes de atendimento, apoiando o desenvolvimento individual e coletivo.
- Apoiar ações de treinamento e reciclagem, contribuindo com conteúdos baseados nos principais desvios e oportunidades identificadas nas análises.
- Trabalhar em conjunto com a liderança operacional para definição e acompanhamento de planos de ação voltados à melhoria contínua.
- Garantir a correta aplicação das normas de conduta, compliance, LGPD e políticas internas durante os atendimentos.
- Acompanhar a implementação de melhorias em processos, scripts e fluxos de atendimento, validando impactos na qualidade.
- Atuar como referência técnica em qualidade para a operação de atendimento receptivo.
Experiência prévia em teleatendimento / call center, preferencialmente em atendimento receptivo.
Vivência em monitoria de qualidade, auditoria de atendimentos ou funções similares.
Conhecimento de indicadores de qualidade e atendimento ao cliente.
Boa comunicação, senso crítico e habilidade para conduzir feedbacks.
Organização, atenção a detalhes e visão analítica.
Conhecimento de ferramentas de monitoria, CRM e sistemas de atendimento será um diferencial.
Localidade: CURITIBA
Essa vaga não recebe mais candidaturas