Descrição: 👋 Olá, somos a Central IT!
Na Central IT, acreditamos em eficiência exponencial que impacta negócios.
Nossa missão é elevar a performance das organizações, conectando pessoas, processos e tecnologias às estratégias de negócio.
Somos uma empresa de Serviços Especializados em Gestão, Tecnologia e Negócios, movida pelo propósito de gerar valor real e sustentável para clientes e parceiros.
Aqui, cada projeto é conduzido com base em nossos valores fundamentais:
• Aperfeiçoamento;
• Resolutividade;
• Integridade;
• Comprometimento;
• Efetividade;
• Negociação;
• Sustentabilidade.
Estamos em busca de uma pessoa de Analista de trafego em Contact Center para compor o time da Central IT e transformar o futuro com a gente!
📌 Responsabilidades e Atribuições
A função exige forte capacidade analítica, organização e visão estratégica para garantir que a operação esteja preparada para atender às demandas do serviço com qualidade e produtividade.
Atuação em ambiente dinâmico de Contact Center com grande volume de atendimento.
O profissional terá papel estratégico no acompanhamento dos indicadores de desempenho e na otimização da operação.
Ambiente colaborativo, com interação direta com supervisores, coordenação e áreas técnicas
Analisar, dimensionar e controlar o tráfego de ligações da operação de atendimento.
Planejar e acompanhar os serviços e resultados operacionais do Contact Center.
Monitorar e analisar indicadores de desempenho da operação (SLA, TMA, nível de serviço, taxa de abandono, entre outros).
Comunicar à coordenação de operação ocorrências relevantes relacionadas ao atendimento.
Dimensionar e alocar recursos de atendimento conforme a demanda e o perfil dos operadores.
Otimizar escalas de trabalho, turnos e equipes visando ganhos de produtividade.
Elaborar e emitir relatórios diários de volumetria do atendimento e desempenho operacional.
Coletar e consolidar informações necessárias ao controle e análise dos indicadores da operação.
Atuar na identificação de gargalos operacionais e propor melhorias nos processos de atendimento.
Idiomas:
Inglês – Nível Básico
Outros requisitos: Capacidade de tomada de decisão em situações de emergência ou eventos não previstos.
Boa comunicação e habilidade de relacionamento com equipes operacionais.
Organização, proatividade e foco em resultados.
Raciocínio lógico e matemático aplicado ao dimensionamento de operações.
Ensino superior completo.
Experiência comprovada na área de controle de tráfego em operações de Contact Center.
Conhecimentos avançados em informática e ferramentas de análise de dados.
Capacidade analítica para interpretação de dados operacionais.
Conhecimento em dimensionamento de equipes e planejamento de atendimento.
Experiência com sistemas de monitoramento e controle de tráfego.
Localidade: Brasília