Vaga 100% presencial em Brasília
Requisitos do Cargo
– Ensino Superior completo conforme área de atuação ou contrato específico de serviços;
– Experiência na área.
Conhecimentos, Certificações e Tecnologias
– Gestão de processos de atendimento ao público
– Experiência com cobrança
– Indicadores de performance e desempenho de processos
– Conhecimento dos produtos e serviços contratados
-Conhecimento em legislação aplicável a atendimento de Call Center
– Noções dobre Direito do Consumidor
– Gestão de qualidade em serviços
– Conhecimentos necessários conforme demanda contratual
– Conhecimento em Hardware, Software, Rede, operação de computadores e dispositivos móveis (aplicável a equipe referente a suporte técnico);
– Aplicativos de escritório (nível intermediário, ênfase em editor de texto, planilha de cálculo, editor de apresentações)
Principais Responsabilidades
– Orientar, controlar e intervir com soluções, a execução dos processos de prestação de serviços, dentre as atividades de tele serviços, incluindo os serviços de Atendimento a Clientes – SAC, teleatendimento, atendimento presencial, Telecobrança, Telemarketing, Contact Center, Service Desk,Suporte Técnico de 2º nível e outros serviços relacionados prestados pela Companhia;
– Acompanhar as atividades da equipe e dar suporte sempre que necessário;
– Monitorar a qualidade do atendimento/serviço, de acordo com normativos internos da área;
– Avaliar a equipe e dar feedback quando necessário;
– Acompanhar indicadores de performance / desempenho dos atendimentos e serviços prestados e elaborar relatórios de resultados;
– Participar de reuniões periódicas com a coordenação, gerência e diretoria para a análise de diretrizes em relação a resultados e ajustes necessários;
– Monitorar continuamente a equipe e controlar o fluxo das atividades, a fim de atingir os objetivos e metas definidos para a área;
– Alinhar estratégias com a coordenação e clientes, a fim de atender os itens previstos em contrato;
– Executar campanhas motivacionais e de incentivos junto às equipes de trabalho;
– Participar e/ou conduzir reuniões com cliente interno/externo, equipe, alta liderança e outras áreas;
– Elaborar e encaminhar relatórios e documentos aos clientes, informando o andamento dos processos;
– Elaborar relatórios das atividades da área e dos colaboradores;
– Realizar análise de dimensionamento de recursos disponíveis (humanos, materiais, equipamentos), solicitando ajustes quando necessário;
– Auxiliar na análise das ouvidorias;
– Cumprir e assegurar a execução estabelecida no Plano Básico Organizacional (PBO) referente a área de atuação;
– Participar e/ou conduzir reuniões periódicas com a equipe, gestão e outras áreas;
– Analisar e elaborar relatórios gerenciais e registros referentes aos colaboradores e à área;
– Elaborar e acompanhar indicadores de desempenho da área sob responsabilidade;
– Realizar atendimento às auditorias internas e externas;
– Manter-se atualizado quanto à normativos, legislação vigente e protocolos da área e da BRB Serviços;
– Supervisionar e assegurar o cumprimento de normativos, procedimentos e protocolos internos e externos, dentre outros, aplicáveis à área e a BRB Serviços;
– Estabelecer atribuições, metas e responsabilidades aos colaboradores da área, em conformidade com a estratégia da Companhia, acompanhando o seu cumprimento;
– Acompanhar e avaliar o andamento dos processos sob responsabilidade, propondo melhorias;
– Identificar necessidade de contratação de serviços externos, plataformas, ferramentas, dentre outros, para o bom andamento da área;
– Gerir pessoas (avaliar necessidades de efetivo, escolha, treinamento, acompanhamento do desempenho e solução dos problemas de ordem pessoal da equipe sob responsabilidade);
– Zelar pela conservação de bens e equipamentos da Companhia sob sua responsabilidade;
– Garantir a conformidade das políticas e normas de trabalho da BRB Serviços.
Localidade: Brasília