O Supervisor de Relacionamento e Qualidade é responsável por liderar, desenvolver e gerenciar as equipes de Relacionamento (Cancelamento) e Qualidade, com o objetivo de maximizar a retenção de clientes, elevar os padrões de satisfação e garantir a excelência operacional. O profissional será o principal responsável pela definição e acompanhamento de KPIs, pela implementação de projetos de melhoria contínua, pela realização de auditorias de processos e pela resolução de casos críticos, atuando como um agente de transformação na experiência do cliente.
1. Gestão de KPIs e Performance: Definir, monitorar e analisar os Indicadores Chave de Performance (KPIs) para as equipes, incluindo, mas não se limitando a:
- Equipe de Retenção: Taxa de Retenção (Churn Rate), Motivos de Cancelamento, Eficácia das Ofertas de Retenção, Taxa de Reversão;
- Equipe de Qualidade: Índices de Satisfação do Cliente (CSAT, NPS), First Call Resolution (FCR), Tempo Médio de Atendimento (TMA), Cumprimento de SLA das Ordens de Serviço;
Elaborar relatórios gerenciais para apresentar os resultados de performance, análises e tendências à diretoria.
2. Melhoria Contínua e Processos:
- Analisar os dados e feedbacks coletados pelas equipes para identificar as causas-raiz dos cancelamentos e das insatisfações dos clientes;
- Propor e liderar a implementação de planos de ação e projetos de melhoria contínua nos processos de atendimento, cancelamento, instalação e manutenção;
- Revisar e otimizar os scripts de atendimento e os manuais de procedimentos operacionais (POPs), garantindo que estejam sempre atualizados e alinhados com as melhores práticas.
3. Auditoria e Qualidade:
- Realizar auditorias periódicas e amostrais das interações (ligações e atendimentos via WhatsApp) e dos registros no sistema MK ERP, garantindo a conformidade com os procedimentos e o padrão de qualidade;
- Fornecer feedbacks construtivos e direcionados aos assistentes com base nas auditorias, elaborando planos de desenvolvimento individual (PDIs) para aprimorar a performance;
- Garantir a integridade e a correta aplicação das políticas de contrato, fidelidade e cobrança de multas. [cite: 51, 59].
4. Liderança e Resolução de Problemas:
- Acompanhar a performance individual e coletiva da equipe, aplicando feedbacks, realizando treinamentos e promovendo um ambiente de trabalho motivador e focado em resultados;
- Atuar como ponto de escalonamento para a resolução de problemas e reclamações de clientes em situações críticas, negociando e buscando a reversão de insatisfações;
- Servir de interface entre as equipes de Relacionamento/Qualidade e os demais setores (Comercial, Suporte, Financeiro e Marketing) para solucionar casos complexos de forma ágil e integrada.
Localidade: BRAGANÇA PAULISTA