Padronização de Processos
• Criar e atualizar fluxos operacionais.
• Garantir que o time siga scripts e boas práticas.
• Identificar gargalos e propor melhorias contínuas.
• Documentar procedimentos para aumentar a produtividade.
Gestão de Indicadores
• Acompanhar métricas como tempo médio de atendimento, nível de serviço, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente.
• Elaborar relatórios gerenciais.
• Construir planos de ação para desvios de performance.
Interface com Outras Áreas
• Atuar como ponte entre suporte, comercial e operações.
• Levar feedbacks recorrentes dos clientes para melhoria dos processos.
• Apoiar lançamentos de produtos com treinamento do time.
Gestão da Equipe de Suporte
• Supervisionar a rotina operacional do time.
• Distribuir demandas e acompanhar prazos de atendimento.
• Monitorar a qualidade das interações com clientes e parceiros.
• Atuar na resolução de casos críticos e escalonamentos.
• Garantir o cumprimento dos SLAs e indicadores da área.
Desenvolvimento e Treinamento da Equipe
• Levantar necessidades de capacitação técnica e comportamental.
• Estruturar trilhas de aprendizagem para novos colaboradores.
• Ministrar treinamentos de integração (onboarding).
• Aplicar reciclagens periódicas para o time.
• Criar materiais de apoio como manuais, playbooks e vídeos curtos.
• Avaliar a eficácia dos treinamentos por meio de indicadores.
Localidade: Belo Horizonte