Objetivo do cargo
Responsável por liderar a operação de Assistência 24 Horas da Loovi, garantindo atendimento rápido, eficiente e padronizado aos clientes em situações de emergência, coordenando equipes internas e rede de prestadores para assegurar qualidade no serviço, cumprimento de SLAs e excelência na experiência do cliente.
Atua na gestão da operação, melhoria contínua dos processos, controle de indicadores e integração com as áreas de sinistro, operações e atendimento.
Principais responsabilidades
Gestão da operação
- Gerenciar a operação de Assistência 24 Horas, garantindo funcionamento contínuo e eficiência no atendimento.
- Estruturar e acompanhar fluxos operacionais para atendimento de ocorrências como guincho, pane mecânica, pane elétrica, chaveiro, troca de pneus e demais serviços de assistência.
- Garantir cumprimento de SLAs de atendimento e resolução.
Gestão de prestadores
- Gerenciar a rede de prestadores de serviço, incluindo guinchos, oficinas e parceiros de assistência.
- Acompanhar qualidade, tempo de atendimento e satisfação dos clientes.
- Negociar e desenvolver novos parceiros para ampliação e melhoria da cobertura operacional.
Gestão de equipe
- Liderar e desenvolver a equipe responsável pela operação da assistência.
- Realizar gestão de desempenho, definição de metas e acompanhamento de resultados.
- Estruturar escalas operacionais adequadas para garantir cobertura 24 horas.
Experiência do cliente
- Garantir que a experiência do cliente durante situações de emergência seja ágil, empática e resolutiva.
- Atuar na resolução de casos críticos ou reclamações relacionadas à assistência.
- Trabalhar em conjunto com as áreas de SAC, Reclame Aqui e Ouvidoria quando necessário.
Indicadores e gestão de performance
- Monitorar e reportar indicadores da operação, como:
- Tempo médio de atendimento
- Tempo médio de chegada do prestador
- SLA de resolução
- Volume de ocorrências
- Satisfação do cliente
- Identificar gargalos operacionais e implementar planos de melhoria.
Processos e melhoria contínua
- Desenvolver e otimizar processos operacionais da assistência.
- Padronizar fluxos, procedimentos e comunicação com clientes e prestadores.
- Apoiar a evolução tecnológica da operação (sistemas, automações e integrações).
Interface com outras áreas
· Atuar em parceria com as áreas de: Sinistro, Operações, Atendimento, Produto e Tecnologia
- Contribuir para melhorias na jornada do cliente e na eficiência operacional.
Requisitos
Formação
Graduação em Administração, Gestão, Logística ou áreas correlatas.
Experiência
- Experiência em operações de assistência 24h, seguros, mobilidade ou serviços emergenciais.
- Experiência em gestão de equipes operacionais.
- Experiência com gestão de prestadores ou parceiros de serviço.
Conhecimentos técnicos
- Gestão de operações e atendimento ao cliente
- Gestão de prestadores e parceiros
- Monitoramento de SLAs
- Análise de indicadores operacionais
- Ferramentas de CRM ou sistemas operacionais
- Pacote Office / análise de dados operacionais
Competências comportamentais
- Liderança e desenvolvimento de equipes
- Tomada de decisão em cenários de pressão
- Forte orientação para solução de problemas
- Comunicação clara e assertiva
- Organização e gestão de prioridades
- Foco em experiência do cliente
Indicadores de sucesso da posição
- Tempo médio de atendimento da assistência
- Tempo de chegada do prestador
- SLA de resolução das ocorrências
- Redução de reclamações relacionadas à assistência
- Satisfação do cliente
- Eficiência da rede de prestadores
Localidade: Belo Horizonte