Descrição:
- Supervisionar a equipe de atendimento (voz, e-mail, chat e WhatsApp), garantindo qualidade e produtividade.
- Acompanhar indicadores de performance (SLA, TMA, TME, NPS, CSAT e taxa de transferência).
- Garantir o cumprimento de metas e níveis de serviço estabelecidos.
- Realizar feedbacks individuais e coletivos, promovendo o desenvolvimento da equipe.
- Aplicar treinamentos, reciclagens e planos de ação quando necessário.
- Atuar na gestão de conflitos e tratativas de casos críticos e escalados.
- Monitorar atendimentos e assegurar o padrão de qualidade.
- Elaborar relatórios gerenciais e apresentar resultados à coordenação/gerência.
- Realizar o dimensionamento da equipe (escala, pausas, férias e cobertura).
- Identificar oportunidades de melhoria nos processos e propor soluções.
- Garantir o cumprimento das políticas internas e normas do Código de Defesa do Consumidor.
- Apoiar a motivação e o engajamento do time.
Outros requisitos:
Experiência prévia como líder, supervisor ou coordenador de equipe de atendimento.
Vivência com gestão de indicadores (SLA, TMA, TME, NPS, CSAT e taxa de transferência).
Experiência na condução de feedbacks, avaliações de desempenho e aplicação de planos de ação.
Atuação em tratativas de casos críticos, reclamações e escalonamentos.
Experiência com controle de qualidade e monitoria de atendimento.
Vivência em dimensionamento de equipe, controle de escala e produtividade.
Participação em projetos de melhoria contínua e otimização de processos.
Experiência com sistemas de CRM e plataformas de atendimento.
Capacidade de trabalhar sob pressão e foco em metas e resultados.
Experiência cargos de liderança no atendimento ao cliente.
Gestão de atendimento ao cliente (voz, e-mail, chat e WhatsApp).
Indicadores de performance (KPIs), como SLA, TMA, TME, NPS, CSAT e taxa de transferência.
Gestão de conflitos e tratativas de reclamações.
Conhecimento em sistemas de CRM e plataformas de atendimento.
Análise de dados e elaboração de relatórios gerenciais.
Gestão de pessoas (feedback, desenvolvimento, acompanhamento de performance).
Planejamento de escala, dimensionamento e controle de produtividade.
Noções de legislação do consumidor (ex.: Código de Defesa do Consumidor).
Melhoria contínua de processos e controle de qualidade.
Ensino superior completo
Localidade: BARUERI