Buscamos um(a) TAM / SDM (Service Delivery Manager) com perfil hands-on, capaz de equilibrar a gestão operacional com a atuação estratégica junto ao cliente. Esse profissional será responsável por garantir a qualidade das entregas, conduzir a governança da conta e atuar como o principal elo entre cliente e operação, participando ativamente da rotina dos serviços.
A posição exige envolvimento direto no acompanhamento da operação, análise de indicadores, gestão de incidentes e relacionamento com stakeholders, com foco contínuo na satisfação do cliente e na geração de valor ao negócio.
Responsabilidades
- Atuar de forma próxima na gestão da carteira de clientes nos níveis operacional, tático e estratégico;
- Participar ativamente da rotina da operação, acompanhando incidentes, problemas, mudanças e demandas críticas;
- Gestão direta dos profissionais de Professional Services;
- Acompanhar performance, produtividade e qualidade das entregas dos profissionais alocados;
- Atuar de forma próxima e hands-on, apoiando o time nas demandas do dia a dia;
- Garantir alinhamento do time às expectativas dos clientes e aos contratos estabelecidos;
- Facilitar a comunicação entre cliente e times técnicos, apoiando a resolução de problemas e a priorização de atividades;
- Garantir o cumprimento de SLAs, indicadores de desempenho e acordos contratuais;
- Conduzir a governança da conta e a gestão do relacionamento com stakeholders, incluindo níveis executivos;
- Realizar reuniões de cadência (semanais, quinzenais e mensais), apresentando status, indicadores e planos de ação;
- Elaborar e apresentar relatórios gerenciais (SLAs, tickets, alertas, backlog, consumo de serviços, entre outros);
- Analisar causas raiz e propor melhorias técnicas e operacionais;
- Gerenciar solicitações de mudança de alto impacto e visibilidade;
- Apoiar negociações, renovações contratuais e identificação de oportunidades de expansão da conta;
- Garantir a satisfação do cliente e o sucesso das entregas dentro do escopo contratado;
- Contribuir ativamente para a melhoria contínua de processos e padrões de Managed Services;
- Atuar de acordo com frameworks e boas práticas como ITIL, PMI, SCRUM, entre outros.
Habilidades e Experiência
- Perfil customer facing com postura consultiva e atuação prática;
- Experiência sólida em Managed Services, preferencialmente em ambientes de missão crítica;
- Vivência em gestão de contratos de médio e grande porte;
- Capacidade de atuar de forma hands-on, com senso de prioridade e responsabilidade;
- Excelente comunicação verbal e escrita, com facilidade de adaptação ao público;
- Perfil analítico, com forte capacidade de tomada de decisão e resolução de problemas;
- Autonomia, proatividade e senso de dono;
- Capacidade de lidar com múltiplas demandas simultâneas e prazos apertados;
Desejável:
- Certificações: ITIL, Cobit, Scrum, PMP, Prince, DevOps, entre outras;
- Disponibilidade para atuação em horário flexível, quando necessário.
Localidade: BARUERI
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