Analista de Processos e Qualidade SR

Se você é movido por inovação e crescimento, junte-se ao time que lidera o Full Outsourcing de TI no Brasil.

A Arklok valoriza a diversidade e acredita que cada pessoa é única, contribuindo para nossa força. Estamos comprometidos com inclusão e respeito, em especial com mulheres, pessoas negras, LGBTQIAPN+, refugiados, imigrantes e pessoas com deficiência.

• Nossa missão: facilitar o acesso à tecnologia com soluções flexíveis e sustentáveis;
• Nossa visão: ser referência em Tecnologia como Serviço;
• Nossos valores: responsabilidade, respeito, foco no cliente e agilidade.

Se você tem sede de aprendizado e gosta de desafios, temos uma vaga aberta para Analista de Processos e Qualidade SR

Alce voos mais altos e desenvolva sua carreira!

Buscamos um(a) Analista de Processos e Qualidade SR com forte domínio em Zendesk, gestão de BOT/IA, análises avançadas e melhoria contínua. Este(a) profissional será responsável por impulsionar a excelência no atendimento ao cliente, garantindo eficiência operacional, alta satisfação e governança dos processos.

Implantação e Gestão do Zendesk

• Configurar, personalizar e evoluir a plataforma Zendesk conforme necessidades do negócio;
• Criar e gerenciar automações, regras de negócio, SLAs, gatilhos, macros e acessos;
• Realizar análises avançadas e desenvolver relatórios no Zendesk Explore.

Gestão de BOT/IA

• Liderar a operação, monitoramento e evolução de chatbots (com IA ou baseados em regras);
• Aumentar taxa de resolução automática e satisfação do usuário.

Análise de Causa Raiz (RCA)

• Conduzir RCAs profundas para identificar causas de problemas recorrentes, desvios de KPIs ou insatisfações;
• Propor e implementar planos de ação corretivos e preventivos.

Melhoria Contínua e Projetos

• Liderar projetos de eficiência, utilizando dados para tomada de decisão;
• Mapear, desenhar e revisar processos críticos de atendimento;
• Garantir padronização, governança e melhores práticas (incluindo metodologias ágeis).

Monitoramento e Indicadores

• Analisar atendimentos, métricas e feedbacks, gerando relatórios estratégicos;
• Estruturar, manter e evoluir a Base de Conhecimento corporativa;
• Implementar práticas de governança de dados, garantindo acuracidade das informações;
• Desenvolver dashboards analíticos em Power BI e consolidar indicadores do Cliente.

KPIs e Métricas

• Monitorar, medir e reportar KPIs como: CSAT, NPS, TME, TMA, TMR e SLAs;
• Conduzir Capacity Planning para dimensionamento adequado do time de atendimento.

Integração e Atuação Estratégica

• Atuar de forma colaborativa com diversas áreas, garantindo alinhamento e foco na jornada do cliente;
• Gerar insights estratégicos para apoiar gestores e alta liderança.

O que nós buscamos:

• Ensino Superior completo em Administração, TI, Gestão de Projetos ou áreas correlatas;
• Pós-graduação em Gestão de Projetos, Qualidade ou similares será diferencial;
• Certificações ágeis (Scrum, Kanban ou equivalentes);
• Conhecimento comprovado em Zendesk (Support, Guide, Explore) incluindo SLAs, triggers, automações e relatórios;
• Experiência com análise de grandes volumes de dados de atendimento;
• Domínio em ferramentas de BI (Power BI, Looker, Tableau) e Excel/Google Sheets avançado;
• Experiência com Chatbots/BOTs, IA aplicada ao atendimento ou ferramentas similares;
• Vivência sólida em metodologias de otimização de processos.

• Local de trabalho: Escritório de Alphaville
• Horário de trabalho: Segunda a Quinta das 08:00 as 18:00 e Sexta das 08:00 as 17:00.
• Regime de trabalho: CLT/Presencial

O que nós oferecemos:

🍽️ Vale refeição

🛒 Vale alimentação

🚌 Vale transporte ou auxílio mobilidade

🏥 Plano de saúde

🛡️ Seguro de vida

😁 Plano odontológico

💰 PLR

🎂 Day Off de aniversário

🏋️Total Pass

Somos a Arklok, o OUTSOURCING de verdade.

Uma das maiores empresas de Full Outsourcing de TI no Brasil.

Notebooks | Desktops | Monitores | Mobile

Com mais de 15 anos de experiência, oferecemos soluções completas em tecnologia e locação de equipamentos de TI. Nossa missão é facilitar o acesso à tecnologia e à inovação através de soluções flexíveis e sustentáveis, promovendo produtividade, eficiência e crescimento para nossos clientes. Mais do que locar equipamentos, entregamos parcerias estratégicas que impulsionam resultados reais.

Movidos pela visão de ser referência em soluções de tecnologia como serviço, buscamos transformar a forma como as empresas utilizam a tecnologia, oferecendo experiências diferenciadas e construindo relacionamentos de confiança.

Nós somos guiados pelos nossos valores: responsabilidade, respeito, foco no cliente e agilidade, princípios que fortalecem nossa cultura, mantêm a qualidade de cada entrega e refletem nosso compromisso com a excelência.

Contamos com sede em São Paulo, centro de distribuição com 4.000 m², frota própria para garantir uma logística ágil e segura e laboratório interno dedicado à manutenção, reparos, customização e higienização dos equipamentos, assegurando qualidade e eficiência em cada processo. A Arklok é muito mais do que uma prestadora de serviços. É uma parceira estratégica e uma Trusted Partner Advisor, comprometida em apoiar empresas públicas e privadas de todo o Brasil na busca por inovação, redução de custos e performance sustentável.

🌐 www.arklok.com.br

#Arklok #Brasil #B2B #Tecnologia #Inovação #Outsourcing