Analista de Relacionamento Sênior

A vertical Porto Serviço vive um ciclo de expansão agressiva e com diversificação de portfólio e canais. Dentro da nova Coordenação de Mercado + B2C, o SAC assume um papel estratégico de inteligência e proteção de marca. Buscamos um Analista Sênior com perfil Customer Experience (CX) para atuar como pilar consultivo, transformando o atendimento SAC em um motor de fidelização. Esta posição é vital para a preparação da estrutura frente à expansão massiva projetada para 2026, garantindo que o crescimento do canal B2C ocorra sob uma régua de qualidade de excelência.

O Analista Sênior possui um papel híbrido e altamente influenciador. Inicialmente focado em B2C, com expansão gradual para Parcerias de Mercado, ele transita entre a operação e a estratégia. Este profissional dedicará parte de seu tempo à tratativa de casos críticos e sensíveis (Mídias Sociais, Reclame Aqui e Loop de Detratores) para obter profundidade real sobre os problemas. Seu escopo também inclui traduzir esses insumos para influenciar as áreas de Produtos, Qualidade e Implantação, visando a evolução da jornada e a redução de gargalos de eficiência, como motivos de cancelamento.

• Atuar na tratativa de casos sensíveis de Mídias Sociais, Reclame Aqui e Loop de Detratores (NPS), utilizando esses insumos para diagnosticar causas-raiz e propor melhorias estruturais na jornada.
• Conectar-se estrategicamente às áreas de Produtos, Qualidade e Implantação, traduzindo gargalos operacionais em oportunidades de evolução de processos e eficiência.
• Ser a referência técnica e de repertório para o time, elevando o padrão de escrita e oratória das retratações, garantindo um posicionamento de marca empático, resolutivo e coerente.
• Intervir em demandas de alta complexidade e exposição pública, utilizando desenvoltura relacional para mediar conflitos e recuperar a confiança dos clientes.
• Representar a coordenação em fóruns internos com times de Negócios, defendendo as premissas de CX que auxiliem na tomada de decisão.
• Atuar como o braço direito da coordenação na capacitação do time, transformando o SAC em uma referência de comunicação estratégica e acolhimento resolutivo.
• tilizar as retratações como ferramenta de retenção, mitigando motivos de cancelamento e protegendo a reputação da Porto em canais de alta visibilidade.
• Atuar de forma complementar ao sênior operacional, garantindo que a inteligência de CX retroalimente os processos de atendimento e qualidade.
• Preparar e padronizar os fluxos de CX para suportar o crescimento exponencial projetado para o canal B2C e futuras parcerias de mercado.

• Senioridade em Customer Experience: Experiência em metodologias de CX (NPS, mapeamento de jornada e fechamento de loop) aplicada a ambientes de alta complexidade.
• Excelência em Comunicação (Escrita e Falada): Possuir repertório linguístico e desenvoltura para se posicionar como referência na área e interagir com diferentes níveis hierárquicos e perfis de clientes.
• Acompanhamento e Gestão de Performance Operacional: Experiência em monitoramento de indicadores de atendimento e acompanhamento de backlog, com vivência em gestão e otimização de performance em canais críticos de atendimento.
• Habilidade Analítica e Foco em Resultados: Capacidade de analisar dados de CX e operacionais, identificar gaps e oportunidades, e traduzir insights em planos de ação concretos com impacto mensurável no negócio.
• Conhecimento Técnico em Análise de Dados: Excel Intermediário a Avançado é essencial, e o domínio da ferramenta Power BI (PBI) é desejável para criação de dashboards e visualização de dados.
• Gestão de Projetos e Mudanças: Experiência comprovada em liderar e gerenciar projetos de melhoria de experiência, incluindo a gestão de stakeholders e a comunicação de mudanças.
• Conhecimento em Ferramentas: Familiaridade com plataformas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e ferramentas de pesquisa e análise de dados (ex: Qualtrics, Medallia, Power BI ou Tableau).
• Orientação Estratégica e Hands-on: Visão estratégica para alinhar a experiência do cliente aos objetivos de negócio, combinada com a disposição para atuar na execução e detalhamento das iniciativas.

BENEFÍCIOS

Vale Alimentação e Refeição Flexíveis;

Plano de Saúde;

Plano Odontológico;

Wellhub e TotalPass;

Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz;

Participação nos Lucros – PLR;

Programa de Ações: Porto em Ação: complementar à PLR até 2025;

Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz;

Vale-Transporte;

Serviços de Transporte de Vans; disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes);

Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares;

Licença Maternidade Estendida de 6 meses.;

Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda;

Auxílio creche ou babá;

Seguro de Vida;

Previdência Privada – PortoPrev;

Desconto em Produtos e Serviços;

Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA;

Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo

Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol);

Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores;

Biblioteca;

Sala de descanso: no completo Matriz

Salão de jogos: no complexo Matriz

Serviços de massagem e podologia: no completo Matriz

Local de trabalho: Alphaville – São Paulo

Modelo de Trabalho : 4×1

A Porto é muito mais que uma seguradora: é um ecossistema gigante que utiliza tecnologia para criar soluções, através de quatro verticais de negócio: Porto Bank, Porto Saúde, Porto Seguro e Porto Serviço. A reputação e o reconhecimento conquistados ao longo de mais de 7 décadas reforçam o tamanho da Porto, uma empresa referência em negócios, feita para e por pessoas.

Aqui, bate no peito de 13 mil colaboradores o orgulho de fazer parte de uma organização sólida e ética, que transforma sonhos em realidades fantásticas para os nossos mais de 15,8 milhões de clientes. São mais de 101 sucursais e escritórios regionais em todo o Brasil.

O aprendizado faz parte do nosso DNA, e aqui, você terá incentivos, ferramentas e gente boa para você aprender e crescer, a cada dia, um ambiente de acolhimento e segurança, onde cada um possa ser e se orgulhar de quem se é, promovendo um espaço de respeito e vivendo de forma integral e com bem-estar, em uma empresa genuinamente humana.

DIVERSIDADE & INCLUSÃO NA PORTO

Aqui na Porto, valorizamos a diversidade e acreditamos que um time plural é imprescindível para o desenvolvimento de todo o nosso negócio, da sociedade, e de cada pessoa, pois entendemos que cada indivíduo é único na construção de um ambiente mais inovador e inclusivo. Juntos, trabalhamos diariamente para construirmos um espaço seguro, livre e acolhedor, com mais pluralidade e respeito. Por isso, incentivamos fortemente a inscrição de mulheres, de pessoas negras e indígenas, de pessoas com deficiência e de pessoas LGBTQIA+ em todas as nossas vagas.