Gestão da Operação (Visão Estratégica)
- Planejar e coordenar a operação de atendimento (ativo, receptivo e digital).
- Garantir cumprimento de SLAs, metas operacionais e qualidade.
- Atuar na definição de capacidade operacional (dimensionamento de equipe).
- Acompanhar volumetria, fila, tempo médio de atendimento (TMA), abandono e produtividade.
Gestão de Supervisores (Ponto-chave da função)
- Liderar, desenvolver e acompanhar os Supervisores de Atendimento.
- Realizar reuniões de alinhamento, performance e desenvolvimento.
- Garantir que os Supervisores atuem de forma estruturada na gestão das equipes.
- Apoiar na tomada de decisão em situações críticas da operação.
Gestão de Indicadores e Performance
- Monitorar e analisar KPIs operacionais e de qualidade:
- SLA de atendimento
- TMA
- NPS / satisfação do cidadão
- Taxa de retrabalho
- Absenteísmo
- Produtividade por operador
- Elaborar relatórios gerenciais e dashboards para diretoria.
- Propor planos de ação com base nos indicadores.
Qualidade e Experiência do Cidadão
- Garantir a padronização dos atendimentos conforme scripts e protocolos.
- Atuar na melhoria da jornada do cidadão.
- Reduzir erros operacionais (agendamentos incorretos, retrabalho).
- Tratar demandas críticas e reclamações escaladas.
Processos e Melhoria Contínua
- Mapear, revisar e otimizar processos da operação.
- Implementar boas práticas de Contact Center (CX, eficiência operacional).
- Reduzir custos operacionais sem impactar a qualidade.
- Atuar junto à tecnologia para melhorias sistêmicas (IDS, ZAP, etc.).
Gestão de Pessoas e Clima
- Monitorar clima organizacional da operação.
- Atuar em retenção, engajamento e desenvolvimento das equipes.
- Garantir feedback contínuo e avaliação de desempenho.
- Apoiar RH em movimentações e estruturação do time.
Interface com Stakeholders
- Atuar como ponto focal entre operação, diretoria e clientes (municípios).
- Participar de reuniões estratégicas com áreas internas.
- Garantir alinhamento entre operação e contratos públicos.
Localidade: AMERICANA