Descrição da vaga
Quem nós buscamos?
Buscamos pessoas movidas por grandes desafios, que gostem de trabalhar em equipe de forma colaborativa e inclusiva, com facilidade para se comunicar (verbal e escrita) e que tenham vontade de atuar na área de Customer Experience/Suporte.
Imprescindível ter disponibilidade para trabalhar por escala, exemplos: de domingo à sexta-feira das 11h as 19h (1hr de intervalo), de segunda à sexta das 14h as 22h (1hr de intervalo) e aos sábados das 09h às 15h (1hr de intervalo) ou horário a combinar de segunda à sábado (intervalo 1hr de almoço).
Responsabilidades e atribuições
Quais são os desafios
- Atendimento consultivo a clientes com foco em resolução eficiente de demandas, através dos diferentes canais de suporte (telefone, e-mail, chat e se necessário presencial), garantindo a satisfação e experiência do cliente;
- Investigação técnica de incidentes e problemas complexos reportados por clientes
- Análise de logs, fluxos de transação e comportamentos sistêmicos
- Atuação próxima a times de Engenharia, Produto e Operações para resolução de problemas
- Identificação de padrões de problemas e reporte de melhorias para Produto e Operações
- Atuação ativa na resolução de tickets e acompanhamento até a solução final
- Comunicação clara e estruturada com clientes durante todo o processo
- Registro e gestão disciplinada de atendimentos nas ferramentas da operação
- Apoio na construção e atualização de base de conhecimento e materiais de suporte
- Interface com áreas internas para destravar soluções e garantir agilidade no atendimento
- Cumprir as métricas de atendimento propostas.
Requisitos e qualificações
O que você precisa conhecer
- Experiência prévia em atendimento ao cliente, suporte ou Customer Experience em ambiente tecnológico.
- Forte capacidade de investigação e análise de problemas
- Facilidade para navegar entre áreas técnicas e operacionais
- Organização e disciplina na gestão de tickets, demandas e acompanhamento de casos.
- Comunicação clara, empática e objetiva com clientes em todos os canais (telefone, e-mail, whats, chat, redes sociais e presencial)
- Facilidade para trabalhar com processos e ferramentas de atendimento
- Mentalidade de melhoria contínua e atenção a detalhes
- Comunicação clara para traduzir problemas técnicos em linguagem compreensível
- Pensamento orientado a resultado: procura entender como sua atividade impacta indicadores, receita, eficiência ou satisfação do cliente.
- Ferramentas de Atendimento, workflow, acompanhamento de chamados, diferencial Zendesk e de telefonia, diferencial Atende Simples;
- Indicadores de Atendimento e Qualidade;
- Meios de pagamento.
O que pode alavancar sua aplicação?
- Experiência em fintech, pagamentos ou instituições financeiras, atendimento B2B
- Vivência com ferramentas de atendimento (Zendesk, Atende Simples ou similares)
- Experiência com análise de indicadores de atendimento
- Familiaridade com operações de meios de pagamento e tecnologia
- Conhecimento de fluxos transacionais e operacionais (pagamentos, liquidação, antecipação, cadastro, segurança)
- Experiência com APIs, integrações ou análise de logs
- Ensino superior: cursando (ou completo);
- Conhecimento no Pacote Office (será um diferencial ter conhecimento avançado no Excel);
Localidade: São Paulo