Descrição:
Quais são os desafios da área e do cargo:
Esta pessoa terá como objetivo atuar de forma alinhada à visão estratégica de Negócios do Grupo Fleury, contribuindo para a construção de um ecossistema de Saúde integrado, preventivo e híbrido, tendo como principal foco o cuidado com as pessoas.
Se você tem interesse em fazer parte desse propósito e deseja estar sempre um passo a frente do mercado, vem com a gente!
Sobre a área: Ouvidoria: integra a Diretoria de Comunicação, Reputação, Relações Institucionais e Relacionamento com Clientes, compondo a estrutura de Relacionamento com Clientes, que abrange a Ouvidoria, o SAC – Serviço de Apoio ao Cliente, o NEC – Núcleo de Experiência do Cliente e CX – Telemedicina.
Atuamos de forma estratégica na gestão da experiência do cliente, com foco em excelência, eficiência operacional e resolutividade, contribuindo para a melhoria contínua dos processos, a tomada de decisões e o fortalecimento da reputação institucional.
Principais atividades:
• Executar e aprimorar controles de qualidade, propondo ajustes que aumentem a efetividade e a aderência aos padrões, políticas e normas da empresa;
• Analisar indicadores e dados a partir de relatórios, controles e painéis previamente definidos, identificando desvios, causas e oportunidades de melhoria;
• Planejar, executar e comprovar a eficácia de planos de ação corretivos e preventivos, com prazos, responsáveis, evidências e resultados mensurados;
• Conduzir projetos de média complexidade, como integrações/incorporações de marcas e negócios e a implantação/melhoria de sistemas, atuando do diagnóstico ao acompanhamento pós-go live;
• Mapear, revisar e padronizar processos ponta a ponta, considerando novos negócios e marcas, integrações de sistemas, transformação digital, ganhos de eficiência e impactos na experiência do cliente;
• Aplicar treinamentos técnicos e operacionais, avaliando a eficácia por indicadores de aprendizado e aderência aos processos;
• Propor e executar ações de reconhecimento e engajamento, conectadas a metas, boas práticas de qualidade e desempenho operacional;
• Executar iniciativas de Experiência do Cliente com autonomia, incluindo a condução de Conselhos de Clientes, eventos e entrevistas estruturadas. Realizar análise de dados, feedbacks e manifestações dos clientes, transformando insights em ações. Atuar no contato direto para convite e engajamento de clientes;
• Planejar e executar ações e eventos de ponta a ponta, garantindo alinhamento contínuo com lideranças, áreas internas e parceiros externos;
• Realizar apresentações executivas;
• Monitoria de qualidade com leitura crítica de resultados e proposição de melhorias;
• Análise de indicadores (NPS, CSAT, CES, SLA, NS, TMA, TME e outros correlatos), com identificação de causas e tendências, apoiando decisões da área;
• Condução de planos de ação com definição de responsáveis, prazos e evidências e acompanhamento de eficácia;
• Participação ativa em iniciativas de Experiência do Cliente (Conselho de Clientes, entrevistas estruturadas e outros eventos correlatos).
Buscamos alguém que apresente:
• Ensino superior completo;
• Conhecimento na aplicação prática de metodologias da Qualidade (PDCA, 5W2H, Pareto e Ishikawa);
• Conhecimento aplicado do CDC e da LGPD nos processos de atendimento, especialmente em SAC e Ouvidoria;
• Conhecimento intermediário em Excel e PowerPoint;
• Conhecimento básico em Planner, Outlook e Word;
• Experiência em Qualidade, Processos, SAC e Ouvidoria, com atuação analítica, participação ativa na análise de indicadores, identificação de causas de desvios e condução de ações de melhoria sob escopo definido;
• Será um diferencial ter o Lean Six Sigma – Yellow Belt; a aplicação de requisitos de Normas (ISO 9001, ISO 14001, PALC, PADI), participação ativa em auditorias (evidências, registros, planos de ação).
Antes da inscrição na vaga, é importante verificar se você atende aos requisitos e se conecta com nosso propósito.
Nossa essência inspira o dia a dia, por isso, buscamos pessoas apaixonadas pelo que fazem, e que:
• Estimulem um ambiente de troca de conhecimentos, compartilhando experiências, possibilitando a interdependência entre os times;
• Estejam em constante movimento, investindo em autodesenvolvimento e atuando como facilitadora no desenvolvimento das outras pessoas;
• Busquem consciência social de diversidade e inclusão, cooperando com a construção de um ambiente colaborativo;
• Identifiquem e antecipem as necessidades dos clientes, agindo prontamente para encontrar soluções adequadas e personalizadas;
• Planejem e executem o trabalho com excelência a fim de atingir os resultados esperados, com a visão de inovação e agilidade;
• Gerem e implementem novas ideias, buscando constantemente por melhorias para a experimentação de novas abordagens e a adaptação às mudanças do mercado;
• Foco em resultados, capacidade analítica consistente, atenção aos detalhes de forma preventiva, gestão do tempo e priorização, comunicação clara e didática, trabalho em equipe com influência positiva, responsabilidade e pontualidade plenamente consolidadas, discrição e ética e flexibilidade de horário conforme projetos, demandas críticas ou períodos de pico.
Modelo de Trabalho: 220 horas mensais, das 08:00 às 17:48, presencial com atuação no Campo Belo (SP).
Cuidamos de você em cada etapa da sua jornada! ❤️
Saúde e Bem-estar:
🩺 Assistência médica e odontológica para você e sua família;
🏥 Ambulatório com clínica médica ou atendimento por telemedicina;
🧬 Linhas de cuidado especializadas: gestantes, adoção, obesidade, oncologia, entre outras;
💬 Acesso à plataforma OrienteMe para sessões de terapia e orientação nutricional;
👶 Licença maternidade e paternidade estendidas;
💪 Acesso ao Wellhub para práticas esportivas e qualidade de vida.
Proteção e estabilidade:
📄 Previdência privada;
💰 Participação nos lucros;
🛡️ Seguro de vida.
Facilidades para o dia a dia:
🛒 Vale-Alimentação;
🍽️ Vale-Refeição;
🚌 Vale-Transporte;
🏫 Auxílio-Creche;
💳 Clube de Descontos com lojas, farmácias, viagem, beleza, cultura, lazer, entre outros serviços.
Desenvolvimento e educação:
💻 Plataforma de ensino;
📚 Parcerias educacionais com descontos em cursos e instituições.
Aqui, o cuidado vai além dos benefícios — ele está presente em cada momento da sua trajetória.
Promovemos uma cultura inclusiva, focada na equidade e na valorização das diferenças. Nossas vagas são abertas para todos os públicos e, simbolizando a nossa intencionalidade, oferecemos oportunidades afirmativas.
Nosso compromisso vai além do cumprimento das legislações que incentivam a diversidade e inclusão. Trabalhamos ativamente para ampliar a representatividade de nossas pessoas, pensando em raça, etnia, gênero, gerações, pessoas com deficiência e LGBTQIAPN+ em nosso time, além de fortalecer a representatividade de mulheres negras, indígenas, chefes de família.
Para conhecer mais sobre o Grupo Fleury, acesse o site: https://carreiras.grupofleury.com.br/
O Grupo Fleury informa que a participação em seus processos seletivos é gratuita e nenhuma empresa terceira está autorizada a cobrar valores para a candidatura às vagas, ao treinamento, ao material didático ou qualquer outra despesa relacionada.
Outros requisitos:
Localidade: SÃO PAULO